האם בינה מלאכותית מחלישה את יכולתנו לנהל שיחות קשות בעבודה?

בסרטון סאטירי שפורסם לאחרונה ברשת טיקטוק, דמות הבוס המומצאת MyTechCeo, שייסד אותה יוצר התוכן והטכנולוג ג'ייסון ייגר, אמרה: "לא צריך לקרוא מיילים יותר, בסדר? אני רוצה שהבינה המלאכותית שלך תקרא את המייל שיצרה הבינה המלאכותית שלי – ותענה במקומי". זו בדיחה, אבל רק כמעט. כיום, שימוש בבינה מלאכותית ליצירת מיילים ותכתובות עסקיות הפך לנפוץ בתעשיות רבות.

במאי 2023, מנכ"ל לינקדאין ריאן רוסלנסקי חשף כי הוא משתמש בבינה מלאכותית ליצירת כמעט כל מייל "בעל סיכון גבוה" שהוא שולח. סקר שנערך לאחרונה על ידי חברת ZeroBounce, העוסקת באימות מיילים, גילה כי אחד מכל ארבעה נסקרים מודה כי הוא משתמש בבינה מלאכותית מדי יום לניסוח או עריכה של מיילים אישיים. בפורומים כמו רדיט, עובדים משתפים סיפורים על מנהלים המשתמשים בבינה מלאכותית כדי לענות על כל מייל בעבודה, תוך שהם מאמינים שאיש לא שם לב, או על מנהלים שמתקשרים רק באמצעות מיילים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית – מצב שגורם לחרדה בקרב העובדים.

כאשר מתעוררת אי ודאות, הפתרון הנפוץ ביותר הוא להיעזר בבינה מלאכותית גם כן: מזינים את ההודעה לצ'אטבוט, מבצעים התאמות קלות לתוצאה המתקבלת ושולחים אותה חזרה. אך כאשר מקבלים הודעה שנכתבה ככל הנראה על ידי בינה מלאכותית – במיוחד במהלך מחלוקת – ניתן להבחין בכך בקלות: הטון נשמע מושלם מדי, מאוזן מדי, ובעוד שהבעיות מוזכרות, חסר בו משהו מהותי – הקול האנושי של הצד השני. לעיתים קרובות, ניתן לזהות זאת כאשר השאילתה המקורית נשארת בתוך הטקסט.

מיילים שנראים חלקים וחלקים יותר עשויים להקל על התקשורת, אך מומחים מזהירים כי הסתמכות על בינה מלאכותית לניהול שיחות קשות מונעת מאיתנו לבנות מערכות יחסים חיוניות במקום העבודה. כאשר מבקשים מהבינה המלאכותית לשכתב הודעה כך שתהיה "תמציתית" או "מקצועית", היא עלולה גם לסלק את התוכן הרגשי החיוני של השיחה – פעולה שעלולה לעצב את עתיד העבודה לרעה וליצור דור של אנשי מקצוע שלא יודעים לתקשר זה עם זה.

העברת האחריות החברתית לבינה מלאכותית

ישנם יתרונות מסוימים לתרגול שיחות קשות מול בינה מלאכותית לפני המפגש האמיתי עם הצד השני. שימוש בבינה מלאכותית ככלי לאימון יכול להגביר את הביטחון העצמי ולסייע בניסוח ברור יותר. אך כאשר היא משמשת כתחליף מלא לשיחה אנושית, התוצאה הפוכה לחלוטין.

הסתמכות מוחלטת על בינה מלאכותית – כאשר צ'אטבוט אחד מדבר בשם אדם אחד וצ'אטבוט אחר בשם אדם שני – יוצרת מרחק מיותר בין בני אדם. מצב זה מנוגד למטרות שהחברות מציגות כשהן מחזירות עובדים למשרד: יצירתיות, שיתוף פעולה ויחסי עבודה חזקים יותר.

"כאשר הבינה המלאכותית מטפלת בשיחה הקשה, האדם לעולם לא מפתח את היכולת לעשות זאת בעצמו", אומרת לאנה רין, סגנית נשיא לפיתוח מנהיגות ומיומנויות עבודה ב-Skillsoft. "זה לא רק שהאינטראקציה עלולה להרגיש כמו בינה מלאכותית – כי היא באמת תרגיש ככה – אלא שאתה גם פוגע באמון של הצד השני."

רין מכנה את התופעה הזו "העברת אחריות חברתית". היא מסבירה כי כאשר מנהיגים נוקטים בגישה זו, הם למעשה מחלישים את יכולתם לנהל שיחות קשות בעצמם.

זהו מצב בעייתי עבור כל הצדדים המעורבים: המנהל לא מפתח את הכישורים הדרושים לתקשורת ברורה, והעובדים מרגישים שהם מתקשרים עם מכונה ולא עם אדם אמיתי. התוצאה היא סביבת עבודה שבה האמון והכנות נעלמים בהדרגה, ומוחלפים בתקשורת שטחית ומנותקת.