Confiança em buscas por IA: como transparência pode resolver o problema

Mais de 60% dos adultos nos Estados Unidos já utilizaram ferramentas de busca baseadas em inteligência artificial nos últimos seis meses. No entanto, apenas 15% confiam muito nos resultados apresentados por esses sistemas. Essa lacuna entre adoção e confiança representa o maior desafio para a próxima geração de buscas por IA.

Os consumidores estão usando essas ferramentas, mas questionam a procedência das informações. Para os desenvolvedores de produtos, surge uma pergunta inevitável: estamos construindo experiências que merecem e conquistam a confiança do público?

O problema do 'jardim murado'

A Yelp, em parceria com a Morning Consult, realizou uma pesquisa com mais de 2,2 mil adultos americanos para avaliar a percepção sobre buscas por IA. Os resultados apontam para um problema recorrente: os consumidores se sentem presos a um 'jardim murado'.

• 51% afirmam que os resultados de IA parecem um 'jardim murado', dificultando a verificação das informações.
• 63% buscam confirmar os resultados em fontes confiáveis, como sites de notícias e plataformas de avaliação.
• 57% evitam usar buscas por IA especificamente por falta de fontes confiáveis.

Os primeiros anos das buscas por IA foram marcados por alucinações — respostas fabricadas com confiança. Embora as principais plataformas tenham resolvido grande parte desse problema técnico, persiste uma desconfiança mais profunda: não apenas 'essa resposta está correta?', mas 'como eu poderia saber?'.

Quando as plataformas removem fontes, citações e links para conteúdos reais que fundamentam suas respostas, estão construindo muros, não pontes. Os consumidores, de forma clara, pedem por links, fontes e a capacidade de verificar as informações por conta própria.

O que é necessário para construir confiança

A pesquisa traça um cenário consistente sobre o que seria necessário para reduzir a lacuna de confiança. Os dados mostram que:

• 72% dos entrevistados acreditam que as plataformas de IA devem sempre exibir a origem das informações.
• 66% querem mais provas de fontes confiáveis, como links para plataformas de avaliação e sites de notícias, junto às respostas geradas por IA.
• 52% afirmam que evidências visuais, como fotos de pratos ou imagens antes/depois de serviços, aumentariam sua confiança.

Os consumidores não são contra a IA. Eles rejeitam a 'caixa preta'. Querem que a tecnologia faça o trabalho pesado de analisar grandes volumes de dados e, em seguida, apresente as provas.

A maioria das pessoas não usa IA para casos técnicos, como programação, mas sim para buscas locais do dia a dia. Mais da metade dos entrevistados (57%) utiliza ferramentas de IA para encontrar empresas locais ao menos uma vez por mês. Eles buscam recomendações para jantares de aniversário, contratação de serviços residenciais ou até mesmo quem pode entrar em suas casas para consertar um cano estourado. Uma resposta resumida e autossuficiente, sem provas confiáveis, não é suficiente.

Quando os consumidores recorrem à IA para tomar decisões, as expectativas são claras:

• 76% consideram importante ver a origem das informações.
• 73% valorizam avaliações e notas de clientes reais.
• 76% exigem ver múltiplas fontes confiáveis.

As empresas locais também são dinâmicas por natureza. Um restaurante pode mudar de cardápio, um encanador pode atualizar seus serviços, e os consumidores precisam de informações atualizadas e verificáveis para tomar decisões seguras.