Starlink: quasi 1.000 reclami alla FCC svelano problemi di velocità e assistenza

Negli ultimi cinque anni, la Federal Communications Commission (FCC) ha ricevuto quasi 1.000 reclami relativi a SpaceX e al suo servizio internet Starlink. I documenti, ottenuti tramite una richiesta di accesso agli atti pubblici, offrono uno spaccato delle problematiche che affliggono gli utenti, tra cui velocità internet discontinue, assistenza clienti insoddisfacente e ritardi nelle consegne dell’hardware.

I reclami, analizzati da Fast Company, provengono direttamente dalla FCC, l’ente federale che regola i provider di telecomunicazioni statunitensi. Gli utenti possono presentare segnalazioni per problemi legati ai servizi internet, e in alcuni casi queste segnalazioni possono portare a indagini più approfondite da parte dell’agenzia. Alcuni clienti, inoltre, invitano altri utenti a rivolgersi alla FCC per attirare l’attenzione dei regolatori su questioni specifiche.

I reclami arrivano in un momento cruciale per Starlink, che sta per ricevere centinaia di milioni di dollari in sussidi dagli Stati Uniti per espandere il proprio servizio nelle aree più svantaggiate dal punto di vista della connettività. In queste zone, Starlink punta a offrire accesso a internet tramite una costellazione di satelliti, evitando così la complessità e i tempi lunghi dell’installazione della fibra ottica.

SpaceX, di proprietà di Elon Musk, si prepara a una storica IPO e a una serie di aggiornamenti per Starlink, tra cui nuovi satelliti, una stazione gateway di nuova generazione e un’estensione della copertura diretta verso i cellulari. Tuttavia, i documenti ottenuti rivelano che in alcuni casi l’azienda ha esasperato gli utenti con un’assistenza clienti definita «pessima».

La pagina di supporto di SpaceX offre diversi canali di contatto, tra cui numeri di telefono, un modulo online e, per chi utilizza l’app di Starlink, la possibilità di aprire un ticket o chiedere aiuto a Grok, il chatbot AI sviluppato da xAI, altra società di Musk. Nonostante ciò, molti utenti segnalano di ricevere risposte automatiche poco utili, di dover attendere tempi estremamente lunghi per assistenza o di non riuscire a contattare direttamente i dipendenti di SpaceX. Alcuni lamentano «prestazioni e velocità estremamente scarse» o affermano che il servizio non corrisponde a quanto promesso.

Dall’analisi dei reclami emerge che:

• Il 36% menziona la parola «supporto».
• Il 28% utilizza il termine «ticket».
• Alcuni segnalano problemi di fatturazione o modifiche ai prezzi.
• Altri lamentano difficoltà durante l’installazione del servizio.
• Un numero significativo di reclami riguarda le liste d’attesa e i ritardi nelle consegne dell’hardware.

Tra le segnalazioni più ricorrenti, spicca la frustrazione per i ritardi nella consegna dei terminali. Alcuni utenti hanno denunciato di aver appreso che SpaceX stava inviando dispositivi in Ucraina — dopo l’invasione russa del 2022 — mentre loro stessi erano ancora in attesa.

«Hanno affermato che inflazione e carenza di chip erano la causa dei ritardi nelle spedizioni, eppure stavano inviando migliaia di terminali in Ucraina»

Nonostante le critiche, alcuni utenti riconoscono che Starlink offre un servizio di connettività prezioso, soprattutto in aree remote. Come ha dichiarato Christopher Mitchell, esperto di reti comunitarie:

«Starlink fornisce un servizio internet notevole, ma l’assistenza clienti è molto scadente. Se sei in grado di installarlo e risolvere i problemi da solo, funziona bene».