Over 900 klager over Starlink: Dårlig hastighed og support plager brugere

Starlink modtager massiv kritik for hastighed og support

Siden 2019 har amerikanske forbrugere indgivet over 900 officielle klager over SpaceX’s satellit-internettjeneste, Starlink, til Federal Communications Commission (FCC). Dokumenter, som Fast Company har indhentet via offentlighedsrecords, viser, at utilfredsheden blandt brugerne primært drejer sig om utilstrækkelige internethastigheder, lange leveringstider og en mangelfuld kundeservice.

Starlink har positioneret sig som en livline for internetforbindelse i amerikanske landområder, hvor traditionel fibernet ofte er utilgængeligt. Tjenesten fungerer ved at forbinde brugernes terminaler til SpaceX’ satellitnetværk. Alligevel viser de indsamlede klager, at mange brugere oplever store problemer med den lovede ydelse.

Automatiserede svar og lange ventetider

Ifølge dokumenterne modtager mange brugere automatiserede og upræcise svar fra SpaceX’ support, når de forsøger at få hjælp. Nogle brugere rapporterer, at de slet ikke kan komme i kontakt med medarbejdere via telefon. Andre klager over, at de bliver sat i kø i lang tid, før de modtager assistance.

Omkring 36% af klagerne omhandler kunderelaterede problemer, herunder manglende support, mens 28% nævner sagsbehandling (tickets). Flere brugere udtrykker frustration over, at de ikke modtager den lovede service, og nogle kalder hastigheden for “ydmygende dårlig” eller “ikke som lovet”.

Leveringstider og hardwaremangel

En stor del af klagerne vedrører også langsomme leveringstider og problemer med at få adgang til hardware. Flere brugere har oplevet, at de står på venteliste i måneder, mens SpaceX tilsyneladende prioriterer leverancer til andre lande, herunder Ukraine. Under Ruslands invasion i 2022 sendte SpaceX hundredvis af Starlink-terminaler til Ukraine for at sikre internetadgang.

Én bruger skrev i sin klage:

"De hævdede, at inflation og chipmangel var årsagen til forsinkelserne, men alligevel sendte de tusindvis af terminaler til Ukraine. Starlink tilbyder en fantastisk internetforbindelse, men har en elendig kundeservice. Hvis du selv kan installere og fejlfinde, fungerer det fint."

Christopher Mitchell, ekspert i bredbåndsudvikling, udtaler:

"Starlink er en bemærkelsesværdig tjeneste for dem, der ikke har andet valg, men kundeservicen er en katastrofe. Det kræver teknisk kunnen at få det til at fungere ordentligt."

Stater bevilger hundredvis af millioner til Starlink

Kritikken kommer på et tidspunkt, hvor flere amerikanske delstater forbereder at bevilge SpaceX hundredvis af millioner dollars i tilskud til udvidelse af Starlink i områder med dårlig internetdækning. Målet er at sikre bredbåndsadgang uden den tidskrævende og dyre installation af fiberkabler.

SpaceX arbejder samtidig på en historisk børsnotering (IPO) og planlægger flere opgraderinger af Starlink, herunder nye satellitter, næste generations gateway-stationer og udvidet direkte mobil-dækning. Alligevel tyder de indsamlede klager på, at virksomheden fortsat har store udfordringer med at leve op til forventningerne hos sine brugere.

Hvad siger SpaceX?

På sin officielle kundesupportside oplyser SpaceX, at brugere kan kontakte virksomheden via telefon, en kontaktformular eller Starlink-appen, hvor de kan indsende en sag eller få hjælp fra Grok, en AI-chatbot udviklet af SpaceX’ søsterfirma xAI. Trods disse muligheder fortsætter klagerne om utilfredsstillende support.

Spørgsmålet er, om SpaceX formår at løse de mange problemer, inden virksomheden udvider sin tjeneste yderligere – og inden den store børsnotering bliver en realitet.