Ruim 900 klachten over Starlink: trage service en ontevreden gebruikers

Ruim 900 klachten over SpaceX of zijn satellietinternetdienst Starlink zijn de afgelopen vijf jaar ingediend bij de Amerikaanse Federal Communications Commission (FCC). Dat blijkt uit documenten die zijn verkregen via een openbaarheidsverzoek. De klachten geven inzicht in hoe Starlink voor sommige Amerikaanse gebruikers een cruciale levenslijn is geworden, maar ook welke problemen gebruikers ervaren.

Tegenvallende snelheden en slechte service

Uit de klachten blijkt dat veel gebruikers worstelen met onbetrouwbare internetverbindingen. Klanten melden dat de beloofde snelheden vaak niet worden gehaald, wat frustratie veroorzaakt. Daarnaast klagen ze over slechte klantenservice, waarbij ze te maken krijgen met geautomatiseerde antwoorden, lange wachttijden of zelfs onbereikbaarheid per telefoon.

Een groot deel van de klachten gaat over de termen ‘support’ (36%) en ‘ticket’ (28%). Gebruikers klagen over factureringsproblemen, installatiekosten en vertragingen bij de levering van hardware. Sommigen verwijten SpaceX dat ze duizenden terminals naar Oekraïne hebben gestuurd, terwijl zij zelf nog op hun bestelling wachtten.

"Ze beweerden dat inflatie en chiptekorten de reden waren voor vertragingen, maar ondertussen stuurden ze duizenden schotels naar Oekraïne." – Klacht van een Starlink-gebruiker

Starlink als levenslijn, maar met haken en ogen

Voor veel gebruikers in afgelegen gebieden is Starlink een noodzakelijke internetverbinding, omdat traditionele providers geen dekking bieden. De dienst maakt gebruik van een netwerk van satellieten, waardoor gebruikers via een thuisterminal toegang krijgen tot het internet. Dit is een aantrekkelijk alternatief voor het aanleggen van glasvezelkabels, dat vaak jaren duurt.

Toch blijkt uit de klachten dat niet alle gebruikers tevreden zijn. Sommigen beschrijven de service als ‘extreem slecht presterend’ of ‘niet wat ze beloofd hadden’. Een gebruiker merkt op: "Starlink biedt een opmerkelijke internetdienst, maar de klantenservice is zeer slecht. Als je zelf in staat bent om het op te zetten en problemen op te lossen, werkt het goed."

Subsidies en toekomstige uitbreidingen

De klachten komen op een moment dat Amerikaanse staten honderden miljoenen dollars aan subsidies aan SpaceX toezeggen om Starlink uit te breiden in gebieden met slechte internetdekking. SpaceX bereidt zich ook voor op een historische beursgang (IPO) en werkt aan upgrades, zoals nieuwe satellieten en een next-generation gateway-station.

Ondanks deze plannen blijven de problemen voor gebruikers bestaan. De FCC-documenten tonen aan dat klantontevredenheid een terugkerend thema is, vooral wat betreft service en betrouwbaarheid.

Veelgestelde klachten op een rij

• Tegenvallende snelheden: Gebruikers melden dat de beloofde snelheden niet worden gehaald.
• Slechte klantenservice: Lange wachttijden, onbereikbaarheid en geautomatiseerde antwoorden.
• Vertragingen bij levering: Gebruikers wachten maanden op hardware, terwijl SpaceX terminals naar Oekraïne stuurt.
• Factureringsproblemen: Onduidelijke prijzen en onverwachte kosten.
• Installatiekosten: Gebruikers klagen over hoge kosten voor het opzetten van de dienst.

Ruimte voor verbetering

Hoewel Starlink voor veel gebruikers een uitkomst is, tonen de klachten aan dat de dienst nog veel ruimte voor verbetering heeft. Met de komende uitbreidingen en upgrades hoopt SpaceX de service te verbeteren, maar tot die tijd blijven gebruikers worstelen met de genoemde problemen.