Klagomål mot Starlink: Långa väntetider och bristande support

Under de senaste fem åren har nästan 1 000 klagomål om SpaceX eller dess satellitinternettjänst Starlink inkommit till den amerikanska telemyndigheten Federal Communications Commission (FCC). Uppgifterna kommer från en granskning av offentliga handlingar som Fast Company har tagit del av.

Klagomålen ger en inblick i hur Starlink har utvecklats till en avgörande resurs för många boende i landsbygd, men också vilka problem som dominerar bland kunderna. Bland de vanligaste klagomålen finns varierande och ibland missvisande internethastigheter, långa väntetider för support samt bristande kundservice. Dokumenten visar också att vissa kunder upplever att de fått automatiserade och oanvändbara svar när de kontaktat företaget.

FCC är den federala myndighet som reglerar telekommunikation i USA. Kunder kan rapportera problem med internetleverantörer till myndigheten, vilket ibland leder till vidare utredningar. Vissa kunder uppmanar också andra att göra samma sak för att uppmärksamma myndigheterna på sina problem.

Stora statliga bidrag trots kundmissnöje

Samtidigt som klagomålen strömmar in förbereder flera amerikanska delstater att bevilja SpaceX hundratals miljoner dollar i bidrag för att utöka Starlink-täckningen i områden med dålig internetuppkoppling. I dessa regioner erbjuder Starlink internet via en hemterminal som kopplas till företagets satellitnätverk, vilket undviker den långa och kostsamma processen att installera fiberkabel.

SpaceX, som ägs av Elon Musk, står inför en historisk börsnotering och planerar flera uppgraderingar av Starlink, inklusive nya satelliter, nästa generations gateway-stationer och utökad direkt-till-mobil täckning. Trots detta pekar de insamlade dokumenten på att vissa kunder upplever extremt dålig service och missnöje med den levererade hastigheten.

Kunderna kritiserar långa väntetider och bristande support

Enligt granskningen nämner cirka 36 procent av klagomålen ordet support och cirka 28 procent använder termen ärende. Många kunder rapporterar att de får oanvändbara automatiserade svar eller tvingas vänta i mycket lång tid på hjälp. Vissa säger sig inte ens kunna nå företaget via telefon. Andra klagar över att de fått extremt dålig prestanda och hastigheter eller att de inte fått den tjänst de lovats.

Ett flertal klagomål handlar också om långa väntetider för hårdvara och leveranser. Flera kunder uttrycker frustration över att SpaceX skickade terminaler till Ukraina – företaget donerade tusentals enheter till landet efter Rysslands invasion 2022 – innan de själva fått sina beställningar levererade.

"De hävdade att inflationen och bristen på chips var orsaken till förseningarna, men ändå skickade de tusentals enheter till Ukraina", lyder ett av klagomålen.

Christopher Mitchell, som använder Starlink, säger:

"Starlink erbjuder en anmärkningsvärd internetuppkoppling, men har mycket dålig kundservice. Om du själv kan installera och felsöka fungerar det bra."