Starlink recebe quase mil reclamações na FCC nos últimos cinco anos; entenda os principais problemas

Quase mil reclamações envolvendo a SpaceX ou seu serviço de internet Starlink foram registradas na Federal Communications Commission (FCC), a agência reguladora de telecomunicações dos Estados Unidos, nos últimos cinco anos. Os documentos, obtidos pela Fast Company por meio de uma solicitação de registros públicos, revelam os principais problemas enfrentados pelos usuários do serviço de internet via satélite.

Os relatos mostram como o Starlink se tornou uma solução essencial para moradores de áreas rurais dos EUA, onde o acesso à internet é limitado. No entanto, também expõem falhas recorrentes, como velocidades inconsistentes ou abaixo do prometido, além de um atendimento ao cliente considerado insatisfatório por muitos consumidores.

Principais queixas dos usuários do Starlink

Os documentos analisados pela reportagem incluem depoimentos de clientes que enfrentam dificuldades com o serviço. Entre as principais reclamações estão:

• Problemas de velocidade e desempenho: Muitos usuários relatam que a internet não atinge as velocidades prometidas, com quedas frequentes e instabilidade na conexão.
• Atendimento ao cliente ineficiente: Cerca de 36% das reclamações mencionam a palavra "suporte", e 28% citam "ticket". Os clientes alegam receber respostas automatizadas e demoram semanas ou meses para obter ajuda. Alguns afirmam não conseguir contato telefônico com a empresa.
• Atrasos na entrega de equipamentos: Muitos usuários relatam longos períodos de espera para receber o terminal necessário para a instalação do serviço. Alguns reclamam que a SpaceX enviou equipamentos para a Ucrânia antes de atender clientes nos EUA, sob a justificativa de "inflação e escassez de chips".
• Instalação e configuração problemáticas: Parte das reclamações envolve dificuldades na montagem do equipamento ou na configuração da conexão, exigindo conhecimento técnico dos usuários.
• Mudanças de preços e faturamento: Alguns clientes relatam surpresas com aumentos de valores ou cobranças indevidas.
• Teorias conspiratórias: Uma parcela das reclamações menciona crenças infundadas sobre os impactos da radiação do serviço na saúde humana.

Contexto: expansão do Starlink e desafios

Os relatos surgem em um momento em que diversos estados americanos preparam-se para destinar centenas de milhões de dólares em subsídios à SpaceX, com o objetivo de expandir o Starlink em regiões com pouco acesso à internet. A empresa utiliza uma constelação de satélites para oferecer conexão, dispensando a instalação de fibra ótica, um processo mais demorado e custoso.

Enquanto a SpaceX se prepara para um IPO histórico e anuncia melhorias no serviço, incluindo novos satélites, estações de gateway de próxima geração e expansão da cobertura direta para celulares, os documentos revelam que a empresa ainda enfrenta críticas severas quanto ao suporte aos clientes.

O que diz a SpaceX?

A empresa oferece múltiplos canais de atendimento, como números de telefone, formulários online e suporte via aplicativo. Neste último, os usuários podem abrir chamados ou interagir com o Grok, um chatbot de IA desenvolvido pela xAI — outra empresa do grupo de Elon Musk. No entanto, muitos clientes afirmam que as respostas são genéricas e que o tempo de espera é excessivo.

"O Starlink oferece um serviço de internet notável, mas tem um atendimento ao cliente muito ruim. Se você conseguir instalar e solucionar problemas sozinho, funciona bem."
Christopher Mitchell, especialista em políticas de banda larga

Os documentos obtidos pela reportagem reforçam a necessidade de a SpaceX aprimorar seu suporte técnico e gerenciamento de expectativas dos clientes, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo.