리더의 커뮤니케이션이 조직문화의 핵심이다: 문화는 훈련으로 만들 수 없다

수십 년 전 글로벌 기업에서 일하던 시절, 한 경험이 내게 깊은 교훈을 주었다. 복도에서 상사를 만났는데, 질문을 하려고 입을 열자 상사는 내가 말을 끝내기도 전에 성급히 대답했다. 두 번째 시도 때도 마찬가지였다. 세 번째 시도에서 나는 참지 못하고 말했다. ‘제 질문이 끝날 때까지 조용히 들어주시겠어요?’

그러자 상사는 멈춰 섰다. 나는 질문을 마쳤고, 상사는 대답을 한 뒤 급히 사라졌다. 그리고 불과 5분 후, 나는 같은 실수를 내 팀원에게 똑같이 저지르고 말았다. 그 순간은 수십 년이 지나도록 내 기억에 남아 있다. 가장 드라마틱한 사건은 아니었지만, 내가 부끄러웠던 순간이었다. 그 후로 많은 것을 배웠다고 생각했지만, 예전 습관으로 쉽게 되돌아갈 수 있다는 사실을 깨달았다.

대부분의 리더십 커뮤니케이션 실패는 무의식적이다. 조직은 종종 워크숍이나 문화 강령, 전략 세션을 통해 문화를 ‘향상’시키려 하지만, 이는 본질적인 문제를 해결하지 못한다. 문화는 추상적인 개념이 아니다. 수천 번의 대화와 일상적인 행동이 쌓여 형성되는 것이다. 복도에서, 회의장에서, 1:1 미팅에서 벌어지는 모든 상호작용이 조직의 문화와 행동을 결정짓는다.

커뮤니케이션이 행동을 만들고, 행동이 결과를 이끈다

모든 지시, 발표, 피드백, 그리고 스트레스를 받든 친절을 받든 복도에서 나눈 한 마디 한 마디가 조직의 행동을 특정 방향으로 이끈다. 조직의 진정한 상태—문화, 에너지, 방향—를 알고 싶다면 일상적인 대화를 경청해야 한다. 전략 문서는 리더의 의도를 보여주지만, 실제 대화는 무엇이 일어나고 있는지를 드러낸다. 그리고 모든 대화는 engagement를 쌓거나 무너뜨린다.

Engagement는 커뮤니케이션과 행동의 다리 역할을 한다. 사람들이 진정으로 engagement가 되면, 자발적으로 행동한다. 창의성, 협력,Commitment가 높아진다. 반대로 연결감이 떨어지면, 최소한의 복종만 하게 되며, 이는 ‘퀵트 퀴팅’으로 이어진다.

전 세계 engagement가 급감하고 있다

2024년 글로벌 직장인 engagement는 23%에서 20%로 하락했다. 이는 코로나19 lockdown 기간에 맞먹는 수준으로, 12년 만에 두 번째 하락세다. 같은 기간 관리자 engagement는 30%에서 22%로 급감했다. 더 심각한 점은 팀 engagement를 이끌어야 할 관리자들 스스로가 disengagement 상태에 빠지고 있다는 사실이다. 이 영향은 예측 가능한 방식으로 퍼진다. Gallup에 따르면 팀 engagement의 변동성 70%는 관리자의 영향력에서 비롯된다.

조직 성과를 좌우하는 가장 큰 레버는 팀을 이끄는 사람, 특히 그 사람의 커뮤니케이션 방식이다. 높은 engagement를 보이는 팀은 낮은 engagement 팀에 비해 생산성이 23% 향상되고, 이직률은 51% 감소한다는事实证明이 있다.

리더의 ‘커뮤니케이션 슈퍼파워’ 3가지

지난 20년간 다양한 산업과 국가의 리더들과 함께 일하면서, 높은 성과를 내는 조직 문화를 구축하는 리더와 그렇지 못한 리더를 구분 짓는 세 가지 능력을 발견했다. 이를 ‘커뮤니케이션 슈퍼파워’라고 명명했다.

1. 경청의 힘: 말하기보다 듣기

뛰어난 리더는 대화를 주도하기보다 상대방의 말을 끝까지 듣는 데 집중한다. 이는 단순히 듣는 행위를 넘어, 상대방의 감정과 의도를 파악하는 ‘공감적 경청’이어야 한다. 상사가 내게 했던 것처럼, 상대방이 말을 끝마칠 때까지 기다리는 것은 존중의 표현이자, 진정한 engagement의 시작이다.

2. 명확한 피드백: 행동의 방향을 제시

모호한 피드백은 혼란만 초래한다. 리더는 구체적이고 행동 지향적인 피드백을 제공해야 한다. 예를 들어, ‘더 열정적으로 일하라’는 말보다, ‘이 프로젝트에서 당신이 맡은 역할이 팀에 어떤 영향을 미치는지 설명해 달라’고 요청하는 것이 효과적이다. 명확한 피드백은 행동을 구체화하고, engagement를 높이는 핵심 요소다.

3. 일관된 메시지: 행동으로 보여주는 리더십

리더의 말과 행동이 일치하지 않으면 신뢰는 무너진다. 조직의 핵심 가치나 전략을 발표할 때, 리더는 그 메시지를 일상적인 행동으로 실천해야 한다. 예를 들어, ‘투명성을 중시한다’는 가치를 내세웠다면, 복도에서든 회의장에서든 일관된 태도로 임해야 한다. 일관성은 리더십의 신뢰성을 높이고, 조직문화를 강화하는 근간이 된다.

리더의 커뮤니케이션 방식은 조직문화의 핵심이다. 문화는 워크숍이나 강령으로 ‘만들 수 있는’ 추상적인 개념이 아니다. 수천 번의 일상적인 대화와 행동이 쌓여 형성되는 것이다. 리더가 ‘커뮤니케이션 슈퍼파워’를 발휘할 때, 조직은 비로소 진정한 engagement와 성과를 동시에 이룰 수 있다.