ما الذي يجعل شركة واتنوت تضع العميل في صدارة أولوياتها؟

تعد شركة واتنوت، التي تأسست عام 2019، واحدة من الشركات الناشئة التي تبرز في مجال التجارة الإلكترونية من خلال تطبيقها الحي للشراء المباشر، والذي يتيح للمستخدمين شراء وبيع المنتجات عبر بث مباشر تفاعلي.

لكن ما يميز واتنوت ليس فقط نموذج أعمالها، بل نهجها الفريد في غرس ثقافة التركيز على العميل في جميع أنحاء الشركة. فوفقًا لما قاله غرانت لافونتين، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للشركة، فإن الهدف الأساسي هو تقديم قيمة حقيقية للعملاء، وهو ما يتطلب تطبيق هذه الفلسفة في كل تفاصيل العمل.

التركيز على العميل يبدأ من التوظيف

في شركة واتنوت، لا يقتصر التركيز على العميل على المنتجات أو الخدمات فحسب، بل يمتد إلى عملية التوظيف نفسها. حيث يُطلب من المرشحين أثناء المقابلات الإجابة على أسئلة تتعلق بتجربتهم مع تطبيق واتنوت، مثل:

• هل سبق لك استخدام التطبيق؟
• ما رأيك في تجربتك؟
• ما هي التحسينات التي تراها ضرورية؟

ويوضح لافونتين قائلاً:

«نريد أن نرى أن المتقدم قد جرب التطبيق بنفسه، وفهمه، ويمكنه التفكير من منظور العميل».

إلزام الموظفين بتجربة المنتج

بعد التوظيف، يُطلب من جميع الموظفين البالغ عددهم أكثر من 1000 موظف بدوام كامل في الشركة، شراء وبيع المنتجات على التطبيق، بالإضافة إلى الرد على استفسارات العملاء. توفر الشركة لكل موظف رصيدًا قدره 150 دولارًا لشراء المنتجات، كما يمكنهم القيام بهذه المهام خلال ساعات العمل الرسمية.

على الرغم من أن العديد من الشركات تعتمد على مفهوم «تجربة المنتج الداخلي» أو «dogfooding»، إلا أن واتنوت تذهب أبعد من ذلك من خلال إلزام جميع الموظفين بهذه الممارسة. ويقول لافونتين:

«لا يمكن لأي موظف أن يحقق توقعات الأداء في تقييماته السنوية إذا لم يقم بشراء وبيع المنتجات على التطبيق أو الرد على استفسارات العملاء».

ويشير لافونتين إلى أنه من خلال تجربته الشخصية كمتسوق على التطبيق، تمكن من فهم التحديات التي يواجهها العملاء، مثل صعوبة الحفاظ على الهدوء أثناء البث المباشر وإضافة قوائم جديدة في الوقت نفسه. وقد حث فرق المنتجات على معالجة هذه التحديات لتحسين تجربة البائعين.

تعزيز التواصل بين الفرق وزيادة الفهم العميق للعميل

عندما تقوم فرق المنتجات بإضافة ميزات جديدة للبائعين، يمكنهم الحصول على ردود فعل فورية من زملائهم الذين هم بائعون نشطون، وبعضهم يبيع آلاف المنتجات شهريًا. كما أن فرق خدمة العملاء، التي تتعامل مباشرة مع المشكلات التي يواجهها المشترون والبائعون، تصبح أكثر كفاءة في حل المشكلات بفضل خبرتهم العملية مع التطبيق.

نتائج ملموسة لثقافة العميل

يبدو أن نهج واتنوت في التركيز على العميل يؤتي ثماره. فقد سجل التطبيق 20 مليون حساب جديد العام الماضي، كما استضاف مئات الآلاف من البثوث المباشرة شهريًا. ويعزو لافونتين هذا النجاح إلى ثقافة الشركة التي تضع العميل في صميم كل قرار تتخذه.

ويختتم لافونتين قائلاً:

«نحن لا نؤمن بأننا نحقق النجاح إلا إذا شعر عملاؤنا بقيمة حقيقية من خلال تجربتهم معنا».