Whatnot : une culture client poussée à l'extrême au-delà du simple 'dogfooding'

Une immersion totale dans l'expérience client

Chez Whatnot, chaque employé est bien plus qu'un simple collaborateur : c'est un client actif et un vendeur engagé. La plateforme de live-shopping, lancée en 2019, a instauré une règle implacable : tous ses 1 000 employés à temps plein doivent, chaque trimestre, acheter et vendre des articles sur son application. Une approche radicale qui va bien au-delà du traditionnel dogfooding.

« Nous n'existons que dans la mesure où nous apportons une réelle valeur à nos clients », explique Grant LaFontaine, cofondateur et PDG de Whatnot. « Pour construire une culture centrée sur le client, il faut y croire et l'intégrer à tous les niveaux de l'organisation. »

Le recrutement : une première immersion client

Dès le processus de recrutement, Whatnot évalue la sensibilité client des candidats. « Lors de vos entretiens, un recruteur vous demandera systématiquement : 'Avez-vous déjà utilisé notre application ? Que pensez-vous de son fonctionnement ? Que pourrions-nous améliorer ?' », précise LaFontaine. « Nous exigeons que nos futurs employés l'aient testée, qu'ils la comprennent et qu'ils l'abordent avec le regard d'un client. »

Des employés transformés en clients et vendeurs

Une fois embauchés, les collaborateurs doivent non seulement utiliser l'application, mais aussi y vendre. Whatnot alloue même 150 dollars de crédits par trimestre à chaque employé pour faciliter leurs achats. Le tout, sur le temps de travail.

Contrairement à de nombreuses entreprises qui se contentent de tester leurs propres produits en interne, Whatnot va plus loin : l'utilisation de l'application est un critère d'évaluation. « Aucun employé ne peut atteindre ses objectifs de performance s'il ne participe pas activement à l'achat et à la vente sur la plateforme », souligne LaFontaine.

Le PDG lui-même n'hésite pas à se mettre en scène. Il a déjà vendu des cartes Pokémon et des jouets, et a même écoulé des goodies de l'entreprise pour financer une œuvre caritative. Ces expériences lui ont permis d'identifier des points de friction, comme la difficulté à rester naturel face à la caméra tout en préparant d'autres annonces. Une problématique qu'il a transmise à ses équipes produit pour trouver des solutions.

Un feedback immédiat et une expertise terrain

Cette immersion forcée génère des retours précieux. Les équipes produit bénéficient de feedbacks instantanés de la part des employés, qui sont souvent des vendeurs actifs (certains réalisent jusqu'à plusieurs milliers de ventes par mois). Quant aux équipes de service client, leur expertise est décuplée : elles résolvent les problèmes avec une connaissance concrète de l'application.

Des résultats concrets

Cette stratégie porte ses fruits. En 2023, Whatnot a enregistré 20 millions de nouveaux comptes. La plateforme, qui mise sur l'authenticité et l'interaction en temps réel, voit sa croissance s'accélérer grâce à une culture d'entreprise résolument orientée client.

« Construire une entreprise centrée sur le client ne se décrète pas. Cela s'incarne dans chaque détail, chaque processus, et chaque employé. »

Une leçon pour les autres entreprises ?

L'approche de Whatnot interroge : et si le secret d'une expérience client réussie passait par une immersion totale de tous les employés dans le quotidien des utilisateurs ? Une piste à explorer pour les entreprises souhaitant repenser leur relation avec leurs clients.