Whatnot: come l’azienda instaura una cultura customer-centric senza compromessi

Grant LaFontaine, cofondatore e CEO di Whatnot, non usa mezzi termini: «Esistiamo solo se forniamo valore ai nostri clienti». E per dimostrarlo, la sua azienda, nata nel 2019, ha fatto dell’esperienza d’uso della piattaforma un requisito imprescindibile per ogni dipendente.

Non si tratta di semplice dogfooding – la pratica di testare i propri prodotti internamente – ma di un vero e proprio mandato aziendale. Ogni dipendente, compresi i dirigenti, deve acquistare e vendere sulla piattaforma almeno una volta al trimestre, utilizzando crediti aziendali da 150 dollari. Inoltre, ogni trimestre ciascuno è tenuto a rispondere a ticket di assistenza clienti.

Assumere con il cliente in mente

Il processo di selezione riflette questa filosofia. Durante i colloqui, ai candidati viene chiesto: «Hai usato l’app? Cosa ne pensi? Come potremmo migliorarla?». L’obiettivo è chiaro: assumere persone che comprendano davvero l’esperienza del cliente, non solo tecnicamente, ma anche emotivamente.

«Vogliamo vedere che hai effettivamente utilizzato la piattaforma, che la conosci e che riesci a metterti nei panni di chi la usa ogni giorno», spiega LaFontaine. Questa attenzione si traduce in una cultura aziendale dove il cliente è al centro di ogni decisione.

Dai vertici alla base: tutti coinvolti

Anche i dirigenti non si sottraggono all’obbligo. LaFontaine stesso ha venduto carte collezionabili di Pokémon, giocattoli e persino gadget aziendali, devolvendo i proventi in beneficenza. Queste esperienze dirette gli hanno permesso di identificare criticità reali, come la difficoltà di mantenere la calma in diretta video mentre si preparano nuove inserzioni. Un problema che ha spinto i team di prodotto a ottimizzare l’interfaccia per i venditori.

I team di customer service, avendo esperienza pratica nell’uso dell’app, sono più efficaci nel risolvere i problemi degli utenti. Allo stesso modo, i team di prodotto ricevono feedback immediati da colleghi che, come power seller, gestiscono migliaia di transazioni al mese.

Risultati concreti

Questo approccio sembra funzionare. Nel 2023, Whatnot ha registrato 20 milioni di nuovi account, un dato che testimonia l’efficacia di una cultura aziendale davvero customer-centric. Non si tratta di slogan, ma di azioni concrete che permeano ogni livello dell’organizzazione.

«Costruire una cultura centrata sul cliente non basta dichiararlo: bisogna viverla ogni giorno, in ogni processo e in ogni decisione», conclude LaFontaine. «Solo così si crea un’azienda che non solo sopravvive, ma prospera nel lungo termine».