Wie Whatnot durch konsequente Kundenorientierung zum Erfolg kam

Wasnot, eine 2019 gegründete Live-Shopping-Plattform, geht weit über klassische "Dogfooding"-Strategien hinaus. Während viele Unternehmen ihre eigenen Produkte intern testen, zwingt Whatnot seine über 1.000 Mitarbeiter dazu, die Plattform aktiv zu nutzen – und zwar nicht nur als Käufer, sondern auch als Verkäufer und Support-Mitarbeiter.

Kundenfokus beginnt bei der Einstellung

Grant LaFontaine, Mitgründer und CEO von Whatnot, betont: "Wir existieren nur, wenn wir unseren Kunden echten Mehrwert bieten." Diese Philosophie durchdringt das gesamte Unternehmen – angefangen bei der Personalauswahl. Jeder Bewerber wird gefragt, ob er die App bereits genutzt hat, was er davon hält und welche Verbesserungen möglich wären. LaFontaine erklärt:

"Wir wollen sehen, dass Bewerber die App nicht nur kennen, sondern sie auch aus Kundensicht bewerten können."

Mitarbeiter müssen selbst aktiv werden

Nach der Einstellung wird die Kundenorientierung zur Pflicht: Jeder Mitarbeiter muss quartalsweise Kundensupport-Tickets bearbeiten, auf der Plattform kaufen und verkaufen. Das Unternehmen stellt dafür 150 Dollar Guthaben bereit und erlaubt die Nutzung während der Arbeitszeit. Wer diese Vorgaben nicht erfüllt, kann in seiner Leistungsbewertung nicht die Erwartungen erfüllen.

LaFontaine selbst geht mit gutem Beispiel voran. Er hat bereits Pokémon-Karten und Spielzeug verkauft und spendete zuletzt Erlöse aus dem Verkauf von Whatnot-Merchandise an wohltätige Zwecke. Seine Erfahrungen als Verkäufer halfen ihm, typische Kundenprobleme zu identifizieren – etwa die Herausforderung, während Live-Streams zusätzliche Listings vorzubereiten. Diese Erkenntnisse flossen direkt in die Produktentwicklung ein.

Kultur der Kundenbindung zahlt sich aus

Der Ansatz zeigt Wirkung: Im vergangenen Jahr verzeichnete Whatnot 20 Millionen neue Nutzerkonten. Die Plattform profitiert von Mitarbeitern, die nicht nur theoretisch über die App sprechen, sondern sie in der Praxis erleben. Support-Teams verstehen Kundenprobleme besser, da sie selbst als Verkäufer agieren. Auch Produktteams erhalten direktes Feedback von internen Power-Sellern, die monatlich tausende Artikel verkaufen.

LaFontaine fasst zusammen:

"Wenn du eine kundenorientierte Kultur aufbauen willst, musst du sie konsequent in jedem Bereich des Unternehmens verankern – nicht nur in Sonntagsreden."