Whatnot: Budaya Pelanggan yang Dibangun Lewat Aksi Nyata, Bukan Sekadar Wacana

Dari Kata Menjadi Tindakan: Budaya Pelanggan di Whatnot

Grant LaFontaine, CEO dan salah satu pendiri Whatnot, menekankan bahwa perusahaan hanya bisa eksis jika memberikan nilai besar kepada pelanggan. Untuk mewujudkannya, Whatnot tidak hanya berbicara tentang budaya pelanggan, tetapi menjadikannya bagian dari DNA perusahaan.

Proses Rekrutmen yang Berfokus pada Pelanggan

Setiap calon karyawan di Whatnot akan ditanya, "Apakah Anda pernah menggunakan aplikasi kami? Apa pendapat Anda? Apa yang perlu ditingkatkan?" Pertanyaan ini bukan sekadar formalitas. Perusahaan ingin memastikan bahwa setiap karyawan memahami pengalaman pelanggan secara langsung sebelum mereka bergabung.

Pelatihan Wajib: Jual, Beli, dan Layani

Setelah diterima, setiap karyawan—mulai dari tim produk hingga CEO—diharuskan untuk:

• Menjawab tiket dukungan pelanggan setiap kuartal.
• Melakukan transaksi jual-beli di aplikasi menggunakan kredit perusahaan sebesar $150.
• Menggunakan waktu kerja untuk aktivitas ini.

Tidak hanya itu, kegagalan dalam memenuhi kewajiban ini dapat berdampak pada penilaian kinerja karyawan. LaFontaine sendiri secara rutin turun langsung ke lapangan, menjual kartu Pokémon, mainan, hingga merchandise perusahaan untuk merasakan pengalaman pelanggan.

Manfaat dari Pendekatan yang Radikal

Dengan mewajibkan karyawan untuk terlibat aktif, Whatnot berhasil:

• Meningkatkan pemahaman tim produk terhadap tantangan yang dihadapi penjual, seperti kesulitan mengelola listingan sambil tetap tampil profesional di kamera.
• Memberikan umpan balik instan kepada tim produk dari karyawan yang merupakan penjual aktif (beberapa bahkan menjual ribuan item per bulan).
• Memperkuat kemampuan tim layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah karena mereka memiliki pengalaman langsung menggunakan aplikasi.

"Kami tidak hanya berbicara tentang budaya pelanggan, tetapi menjadikannya bagian dari setiap aspek organisasi. Dari rekrutmen hingga operasional, semuanya dirancang untuk memastikan karyawan benar-benar memahami dan menghidupi kebutuhan pelanggan." — Grant LaFontaine, CEO Whatnot

Hasil Nyata dari Budaya yang Diterapkan

Pendekatan ini terbukti efektif. Pada tahun lalu saja, Whatnot mencatat pertumbuhan luar biasa dengan terciptanya 20 juta akun baru. Aplikasi mereka tidak hanya menjadi platform live-shopping, tetapi juga ekosistem yang benar-benar berfokus pada kepuasan pelanggan.

Kesimpulan: Budaya Pelanggan yang Berkelanjutan

Whatnot membuktikan bahwa membangun budaya pelanggan bukan sekadar slogan. Dengan mewajibkan karyawan untuk terlibat langsung, perusahaan ini berhasil menciptakan lingkungan kerja yang lebih inklusif, responsif, dan berorientasi pada solusi nyata. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat kohesi internal perusahaan.