Whatnot: Jak firma wciela w życie kulturę skoncentrowaną na kliencie

W dzisiejszym świecie biznesu, gdzie konkurencja jest zacięta, firmy coraz częściej szukają sposobów na wyróżnienie się na tle innych. Jednym z nich jest Whatnot, platforma handlu na żywo, która postanowiła wdrożyć unikalną strategię budowania kultury organizacyjnej. Zamiast polegać wyłącznie na deklaracjach, firma postawiła na aktywne zaangażowanie pracowników w rolę klientów – i to dosłownie.

Grant LaFontaine, współzałożyciel i CEO Whatnot, podkreśla, że prawdziwa orientacja na klienta nie może być jedynie hasłem reklamowym. „Istniejemy tylko wtedy, gdy dostarczamy naszym klientom realną wartość. Budowanie kultury skoncentrowanej na kliencie wymaga konsekwentnego działania we wszystkich obszarach firmy” – mówi.

Podejście to zaczyna się już na etapie rekrutacji. Kandydaci na stanowiska w Whatnot muszą osobiście korzystać z aplikacji i być gotowi odpowiedzieć na pytania dotyczące jej funkcjonalności oraz możliwości usprawnień. „Chcemy widzieć, że kandydaci nie tylko znają produkt, ale rozumieją go z perspektywy użytkownika” – wyjaśnia LaFontaine.

Obowiązkowe „dogfooding” – czyli jak Whatnot wciela teorię w praktykę

Po zatrudnieniu, każdy z ponad 1000 pracowników firmy musi co kwartał obsługiwać zgłoszenia klientów, a także aktywnie kupować i sprzedawać na platformie. Co więcej, firma zapewnia pracownikom 150 dolarów kredytu na zakupy oraz umożliwia realizację tych obowiązków w godzinach pracy. Takie podejście wykracza daleko poza typowe „dogfooding” – praktykę polegającą na testowaniu własnych produktów przez firmy, np. Microsoft czy Cisco.

W Whatnot jednak nie jest to jedynie zalecenie, lecz ściśle określony wymóg oceniany w procesie oceny pracowniczej. „Pracownik nie może osiągnąć oczekiwań w ocenie rocznej, jeśli nie spełni tych obowiązków” – podkreśla LaFontaine. Sam CEO również aktywnie uczestniczy w procesie sprzedaży – niedawno sprzedał gadżety firmowe, przekazując dochód na cele charytatywne. Jego doświadczenia pomogły mu zidentyfikować problemy, z jakimi borykają się klienci, np. trudności w utrzymaniu profesjonalnego wizerunku podczas transmisji na żywo.

Bezpośrednie korzyści dla rozwoju produktu

Zaangażowanie pracowników w proces sprzedaży i obsługi klienta przynosi wymierne efekty. Zespół produktowy otrzymuje natychmiastową informację zwrotną od kolegów, którzy są aktywnymi sprzedawcami – niektórzy sprzedają nawet tysiące przedmiotów miesięcznie. Z kolei zespoły obsługi klienta, dzięki własnemu doświadczeniu, lepiej rozumieją wyzwania, przed którymi stoją klienci, i mogą skuteczniej rozwiązywać problemy.

Kultura, która się opłaca

Takie podejście nie tylko wzmacnia więź między pracownikami a marką, ale także przekłada się na realne wyniki biznesowe. Według danych firmy, w ubiegłym roku aplikacja Whatnot zyskała aż 20 milionów nowych użytkowników. To dowód na to, że skoncentrowanie się na doświadczeniach klienta na każdym szczeblu organizacji może być kluczem do sukcesu.

„Budowanie kultury, w której klient jest na pierwszym miejscu, wymaga nie tylko słów, ale przede wszystkim działań. W Whatnot wiemy, że aby naprawdę zrozumieć potrzeby naszych użytkowników, sami musimy stać się ich częścią.” – Grant LaFontaine, współzałożyciel i CEO Whatnot