Whatnot: cómo una startup fomenta una cultura centrada en el cliente desde dentro

Una cultura que empieza por los cimientos

En Whatnot, una startup de comercio electrónico especializada en ventas en directo, la obsesión por el cliente no es solo un eslogan. Todos los empleados, desde el CEO hasta los recién contratados, deben interactuar con la plataforma como si fueran usuarios finales. Grant LaFontaine, cofundador y CEO, explica: "Solo existimos si aportamos valor real a nuestros clientes. Construir una cultura centrada en el cliente requiere integrarla en cada rincón de la organización".

El proceso de selección: el cliente como filtro

La filosofía de Whatnot se aplica incluso antes de contratar. Durante las entrevistas, los candidatos son evaluados no solo por sus habilidades técnicas, sino también por su experiencia como usuarios. La pregunta clave es: ¿has usado la app? ¿Qué opinas? ¿Cómo la mejorarías? "Queremos ver que entienden el producto desde la perspectiva del cliente", señala LaFontaine.

Dogfooding con compromiso: vender, comprar y servir

Una vez en la empresa, la exigencia aumenta. Whatnot obliga a sus más de 1.000 empleados a:

• Comprar y vender en la app al menos una vez al trimestre, utilizando créditos de 150 dólares proporcionados por la compañía.
• Atender consultas de atención al cliente cada trimestre, resolviendo problemas reales de usuarios.
• Incluir estas actividades en sus evaluaciones de desempeño. Quien no cumpla, no alcanza los objetivos mínimos.

Esta práctica, conocida como "dogfooding" (o "comer nuestro propio alimento"), es común en empresas tecnológicas como Microsoft o Cisco. Sin embargo, Whatnot lleva el concepto un paso más allá al convertirlo en un requisito obligatorio y medible. LaFontaine no solo predica con el ejemplo: ha vendido cartas de Pokémon, merchandising de la empresa (cuyos beneficios donó a una ONG) y hasta ha experimentado en primera persona los desafíos de los vendedores en directo.

Lecciones aprendidas en la trinchera

Las experiencias directas de los empleados han revelado problemas clave. Por ejemplo, LaFontaine descubrió lo difícil que es mantener la calma ante la cámara mientras se gestionan múltiples listados. Este feedback llevó a los equipos de producto a optimizar la interfaz para reducir la carga cognitiva de los vendedores.

Además, los equipos de atención al cliente, al haber usado la app como usuarios, resuelven incidencias con mayor empatía y precisión. Los "supervendedores" —empleados que gestionan miles de transacciones al mes— también sirven como puente entre el desarrollo de producto y la experiencia real del usuario, proporcionando feedback inmediato.

Resultados tangibles: crecimiento y fidelización

La estrategia de Whatnot parece dar frutos. En 2023, la plataforma registró 20 millones de nuevas cuentas, un crecimiento que refleja la eficacia de su enfoque. "Cuando los empleados viven la experiencia del cliente, entienden mejor sus necesidades y toman decisiones más alineadas con sus expectativas", afirma LaFontaine.

"Construir una cultura centrada en el cliente no es un proyecto paralelo, sino el núcleo de todo lo que hacemos. Si no lo vivimos internamente, no podemos transmitirlo externamente".
— Grant LaFontaine, cofundador y CEO de Whatnot

¿Puede replicarse este modelo?

Aunque el enfoque de Whatnot es radical, su éxito plantea una pregunta: ¿es aplicable a otras empresas? Los expertos coinciden en que la clave está en la autenticidad y el compromiso de la dirección. Imponer el dogfooding sin una cultura sólida detrás puede resultar contraproducente. Sin embargo, en sectores donde la experiencia del usuario es crítica —como el comercio electrónico, los servicios digitales o la atención al cliente—, este modelo ofrece un camino claro para alinear a los equipos con las necesidades reales del mercado.