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‘고객이 제공하는 가치를 극대화하는 조직만이 존재한다.’ 미국 실시간 쇼핑 플랫폼 위드낫(Whatnot)의 공동창업자 겸 CEO 그랜트 라퐁틴은 이렇게 말한다. 그는 고객 중심 문화를 조직에 정착시키기 위해 직원들에게 ‘실행’을 강제하는 방식으로 주목받고 있다.

위드낏은 2019년 설립된 실시간 중고 거래 플랫폼으로, 최근 1년간 무려 2천만 명의 신규 가입자를 확보하며 급성장했다. 이 회사의 핵심 성장 동력은 ‘고객 관점’을 조직 문화에 녹여낸 ‘실천적 고객주의’에 있다. 라퐁틴은 “고객 중심 문화를 말만 하는 것이 아니라, 조직의 모든 부분에 체화해야 한다”며 “이를 위해 직원들에게도 고객과 동일한 경험을 요구한다”고 설명했다.

채용부터 시작하는 고객 관점

위드낏의 고객 중심 문화는 채용 프로세스부터 시작된다. 면접 과정에서 지원자들은 반드시 “위드낏 앱을 사용해 본 적이 있는가?”, “어떤 점이 개선되었으면 좋겠는가?”와 같은 질문을 받는다. 라퐁틴은 “지원자가 앱을 실제로 사용해 보고, 고객의 입장에서think through the lens of a customerthink through the lens of a customerthink through the lens of a customerthink through the lens of a customer”를 확인하는 것이 목표”라고 밝혔다.

직원들에게 요구하는 ‘강제적 고객 경험’

위드낏은 1,000명이 넘는 정규직 직원들에게 분기별로 고객 지원 업무와 앱 내 구매·판매를 의무화하고 있다. 회사는 직원들에게 구매를 위한 150달러 상당의 크레딧을 제공하며, 이 활동은 업무 시간 내에 수행하도록 허용된다. 이는 단순히 ‘도그푸딩(자기 제품 사용)’을 넘어, 직원들이 고객의 관점에서 제품을 경험하도록 유도하는 시스템이다.

라퐁틴 본인도 예외는 아니다. 그는 지난 분기 위드낏의 공식 굿즈를 판매해 얻은 수익을 자선단체에 기부했으며, 지난해에는 포켓몬 카드와 완구를 직접 판매하기도 했다. 그는 “직원들이 앱을 사용하며 겪는 어려움을 직접 경험하면, 제품팀은 더 실질적인 문제 해결에 나설 수 있다”고 강조했다. 예를 들어, 실시간 방송 중 카메라 앞에서 침착함을 유지하는 것이나 추가 리스팅을 준비하는 과정에서의 어려움 등은 그가 직접 겪은 문제점이었다. 이 같은 피드백은 제품팀이 새로운 기능을 도입할 때 즉각 반영된다.

문화의 지속 가능한 정착

위드낏의 고객 중심 문화는 단순히 제도화된 활동에 그치지 않는다. 고객 서비스 팀은 앱 사용 경험이 있는 직원들로 구성되어 있어, 실질적인 문제 해결 능력이 뛰어나다. 또한, 파워 셀러(월간 수천 건 판매 직원)인 동료 직원들과의 소통을 통해 제품팀은 즉각적인 피드백을 받을 수 있다. 라퐁틴은 “이 같은 시스템이 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다”며 “2023년 2천만 명의 신규 가입자 증가로 그 효과가 입증됐다”고 밝혔다.

위드낏의 사례는 ‘고객 중심’이라는 추상적인 개념을 ‘실행 가능한 문화’로 전환한 성공 사례로 주목받고 있다. 라퐁틴은 “고객 중심 문화를 구축하려면 말만 하는 것이 아니라, 조직의 모든 구성원이 동일한 경험을 공유하고 피드백을 주고받는 시스템이 필요하다”고 강조했다.

출처: Fast Company
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