Как Whatnot внедряет культуру клиентоориентированности: от «кормёжки» до обязательных продаж

Что такое «кормёжка» и почему её недостаточно

Многие компании практикуют «dogfooding» — тестирование собственных продуктов сотрудниками. Например, Microsoft и Cisco используют свои инструменты для повышения эффективности. Однако Whatnot пошла дальше: здесь обязательное участие в процессе продаж и покупок стало частью корпоративной культуры.

Основатель и CEO Whatnot Грант Лафонтен подчёркивает: «Мы существуем только тогда, когда приносим клиентам реальную пользу. Чтобы построить клиентоориентированную культуру, нужно внедрять её на каждом уровне компании».

Клиентоориентированность начинается с найма

На этапе собеседования кандидаты проходят проверку на знание продукта. Лафонтен рассказывает: «Во время интервью обязательно задают вопрос: „Пользовались ли вы нашим приложением? Что думаете о нём? Как можно улучшить?“ Нам важно, чтобы кандидат не только знал платформу, но и мог оценить её глазами клиента».

Обязательные продажи и покупки для всех сотрудников

После трудоустройства каждый из более чем 1 000 сотрудников Whatnot должен:

• Отвечать на обращения в поддержку клиентов каждый квартал;
• Покупать товары на платформе (компания выделяет $150 на эти цели);
• Продавать товары на Whatnot (в рабочее время).

Лафонтен подчёркивает: «Если сотрудник не выполняет эти условия, его оценка в отчёте о производительности не достигнет уровня „соответствует ожиданиям“».

Как практика влияет на продукт и команду

Основатель Whatnot лично участвовал в продажах: торговал карточками Pokémon, игрушками и даже фирменным мерчем, перечисляя выручку на благотворительность. Он отмечает, что такие сессии помогают выявить болевые точки клиентов. Например, он столкнулся с трудностью ведения трансляции и одновременного добавления новых лотов — проблему, которую теперь решают команды разработки.

Сотрудники, которые активно продают, становятся источником обратной связи для продуктовых команд. Те, кто работает в поддержке, лучше понимают проблемы клиентов, так как сами сталкивались с ними на практике.

Результаты подхода

В 2023 году Whatnot привлекла 20 миллионов новых пользователей. Такой рост стал возможен благодаря тому, что вся компания буквально „живёт“ клиентским опытом.

«Клиентоориентированность — это не лозунг, а образ жизни. Мы не просто говорим о ценности для клиента — мы заставляем каждого сотрудника её доказывать». — Грант Лафонтен, CEO Whatnot