Whatnots hemliga framgång: Så skapar de en kundfokuserad kultur

För att lyckas med en verkligt kundcentrerad verksamhet krävs mer än bara fina ord. Det kräver handling – och det har Whatnot tagit till sig på allvar. Sedan företagets grundande 2019 har de byggt en kultur där kundfokus inte bara är en slogan, utan en integrerad del av vardagen för alla medarbetare.

Kundfokus börjar redan vid anställning

När du söker jobb på Whatnot kommer du inte undan frågan: Har du använt vår app? Vad tycker du om den? Vad skulle du förbättra? Grundaren och VD:n Grant LaFontaine förklarar varför: "Vi vill se att du verkligen förstår vår produkt, använder den och kan se den genom kundens ögon."

"Prova innan du köper" – även för anställda

Alla anställda, oavsett roll, måste varje kvartal svara på kundärenden, sälja och köpa på plattformen. Företaget tillhandahåller till och med 150 kronor i köpkrediter och låter medarbetarna utföra sina uppgifter på arbetstid. Det är långt ifrån den traditionella formen av "dogfooding" – att helt enkelt testa sina egna produkter – som många företag tillämpar.

LaFontaine själv har stått i säljarnas skor. Under förra kvartalet sålde han Whatnots egna produkter och skänkte intäkterna till välgörenhet. Genom att aktivt sälja har han fått insikt i de utmaningar som kunder möter – som att hålla sig lugn inför kameran samtidigt som man hanterar flera listningar. Denna erfarenhet har fått honom att uppmuntra produktteamet att utveckla lösningar för dessa problem.

Omedelbar feedback och bättre support

När produktteamet introducerar nya funktioner får de direkt återkoppling från medarbetare som är aktiva säljare – vissa säljer tusentals varor i månaden. Samtidigt blir kundsupportteamet mer kompetenta eftersom de har praktisk erfarenhet av plattformen. "Om du inte säljer och köper på appen, kan du inte uppfylla förväntningarna i din prestationsutvärdering," säger LaFontaine.

Resultat som talar för sig själva

Whatnots engagemang för kundfokus har gett resultat. Under förra året skapades 20 miljoner nya konton, och plattformen har blivit en av de snabbast växande inom live-handel. Men det handlar inte bara om siffror – det handlar om en kultur där varje medarbetare, från VD till nyanställd, aktivt bidrar till en bättre upplevelse för kunden.

"Vi existerar bara om vi tillför värde till våra kunder. Därför måste vi leva som vi lär – och det genomsyrar hela organisationen."