JetBlue oskarżone o szpiegowskie ceny biletów – klient pozwał linię lotniczą

Wydawałoby się, że zwykła odpowiedź na portalu społecznościowym może wywołać poważny kryzys wizerunkowy. Tak stało się w przypadku JetBlue, której wpis na platformie X (dawniej Twitter) został zinterpretowany jako przyznanie się do stosowania szpiegowskich cen – czyli indywidualnego ustalania stawek na podstawie danych klienta.

18 kwietnia JetBlue odpowiedziało na skargę użytkownika, który narzekał na nagły wzrost ceny biletu z 230 dolarów w ciągu jednego dnia. „To szaleństwo, że cena wzrosła o 230 dolarów w jeden dzień. Próbuję tylko dotrzeć na pogrzeb” – napisał użytkownik. Linia lotnicza odpowiedziała: „Spróbuj wyczyścić pamięć podręczną i pliki cookie lub zarezerwować bilet w trybie incognito. Przepraszamy za Państwa stratę.”

Ta pozornie niewinna rada wywołała lawinę podejrzeń. Jeśli bowiem użytkownik może zmienić cenę biletu poprzez wyczyszczenie historii przeglądania, oznacza to, że cena zależy od częstotliwości odwiedzin strony – a nie wszyscy klienci widzą te same stawki. Choć JetBlue usunęło swój wpis, zanim zdążyło go zobaczyć więcej osób, screenshot zdążył się rozprzestrzenić. Wpis zyskał ponad 6,2 miliona wyświetleń, a pytanie „Czy JetBlue właśnie przyznało się do szpiegowskich cen?” obiegło internet.

Sytuacja nabrała politycznego wymiaru, gdy do dyskusji włączyli się politycy. Senator Ruben Gallego (D-AZ) napisał na X: „Czy JetBlue otwarcie przyznaje, że podnosi ceny biletów o setki dolarów, wiedząc, że ktoś musi dotrzeć na pogrzeb? Żałoba nie powinna być obciążona podwyższonymi cenami.” Gallego dodał, że należy przyjąć jego projekt ustawy One Fair Price Act, która zakazałaby firmom wykorzystywania danych osobowych do indywidualnego ustalania cen. Projekt został złożony w grudniu ubiegłego roku.

Podobne stanowisko zajął kongresmen Chris Pappas (D-NH), kandydat do Senatu, który napisał: „Tak więc to nie powinno być dozwolone. W Izbie Reprezentantów mamy projekt ustawy zakazującej firmom podnoszenia cen na podstawie danych klientów przy użyciu AI. Przeprowadźmy go.”

Pozew zbiorowy przeciwko JetBlue

Kryzys wizerunkowy linii lotniczej eskalował wraz z złożeniem pozwu zbiorowego 23 kwietnia w federalnym sądzie w Brooklynie. Pozew, złożony przez Andrew Phillipsa, opiera się na logice zawartej w odpowiedzi JetBlue. Oskarża on linię lotniczą o ukrywanie stosowania trackerów do dynamicznego ustalania cen oraz udostępnianie danych klientów stronom trzecim, które pomagają w podnoszeniu stawek.

„Klienci nie powinni musieć naruszać swoich praw do prywatności, aby uczestniczyć w cyfrowym wyścigu szczurów o bilety lotnicze, które powinny kosztować tyle samo dla pasażerów zajmujących podobne miejsca.”

W odpowiedzi na zarzuty, JetBlue wydało oświadczenie dla Fast Company, w którym zaprzeczyło stosowaniu szpiegowskich cen. „JetBlue nie wykorzystuje danych osobowych ani historii przeglądania do indywidualnego ustalania cen. Stawki zależą od popytu i dostępności miejsc, a wszyscy klienci mają dostęp do tych samych cen na stronie jetblue.com i w naszych aplikacjach” – czytamy w komunikacie.

Pomimo zaprzeczeń, sytuacja pozostaje napięta. Pozew zbiorowy oraz rosnące zainteresowanie mediów i polityków mogą zmusić linię lotniczą do większej transparentności – lub nawet do zmian w modelu ustalania cen biletów.