JetBlue accusé de tarification surveillée après une réponse maladroite sur les réseaux sociaux

Une simple réponse de JetBlue sur les réseaux sociaux a déclenché une tempête médiatique et juridique. Des clients accusent désormais la compagnie aérienne d'utiliser une tarification surveillée pour augmenter les prix des billets.

Une réponse maladroite qui fait polémique

Le 18 avril, JetBlue a répondu à un utilisateur sur X (ex-Twitter) qui se plaignait d'une hausse de 230 $ sur son billet en une seule journée. « Je dois assister à un enterrement », écrivait-il. La compagnie a suggéré : « Essayez de vider votre cache et vos cookies ou réservez en navigation privée. Nous sommes désolés pour votre perte. »

Cette réponse a immédiatement suscité des interrogations. Si les prix varient selon que l'on efface ou non ses cookies, cela signifie que JetBlue utilise des données personnelles pour ajuster ses tarifs en temps réel. La publication a été supprimée, mais des captures d'écran ont circulé massivement. Le message a été vu plus de 6,2 millions de fois.

Des responsables politiques s'emparent du sujet

La polémique a dépassé les réseaux sociaux. Le sénateur Ruben Gallego (D-AZ) a réagi :

« Est-ce que JetBlue admet ouvertement augmenter les prix de centaines de dollars parce qu'elle sait que la personne doit assister à un enterrement ? Le deuil ne devrait pas être soumis à des tarifs dynamiques. Nous devons faire adopter mon projet de loi pour interdire la tarification surveillée. »

Le représentant Chris Pappas (D-NH), candidat au Sénat, a également soutenu cette initiative :

« Cela ne devrait pas être autorisé. Nous avons un projet de loi à la Chambre pour interdire aux entreprises d'utiliser l'IA pour augmenter les prix en fonction des données personnelles. Faisons-le adopter. »

Une plainte collective déposée contre JetBlue

Le 23 avril, une plainte collective a été déposée devant un tribunal fédéral de Brooklyn. Le plaignant, Andrew Phillips, accuse JetBlue d'utiliser des « traceurs » pour fixer dynamiquement ses prix et partager des données clients avec des tiers afin d'ajuster les tarifs. Selon lui :

« Les consommateurs ne devraient pas avoir à renoncer à leur vie privée pour participer à la course aux billets d'avion de JetBlue, où les prix devraient être identiques pour des passagers assis dans la même classe. »

JetBlue dément toute tarification surveillée

La compagnie a réagi via un communiqué envoyé à Fast Company. JetBlue affirme ne pas utiliser les données personnelles ou l'historique de navigation pour fixer ses prix. « Les tarifs sont déterminés par la demande et la disponibilité des sièges, et tous les clients ont accès aux mêmes prix sur jetblue.com et notre application », précise-t-elle.

Cependant, cette explication n'a pas suffi à calmer les critiques. La polémique met en lumière les pratiques controversées de tarification dynamique dans le secteur aérien, déjà pointées du doigt par les défenseurs de la vie privée.