JetBlue anklagas för övervakningsprissättning efter viral supportkommentar

En oskyldig kommentar från JetBlue på sociala medier har plötsligt utvecklats till en PR-kris och en potentiell rättslig tvist. Allt började med ett inlägg på plattformen X, där en användare uttryckte frustration över plötsligt höjda flygpriser.

Användaren skrev: "En prishöjning på 230 dollar på ett flygbiljett på bara en dag är galet. Jag försöker bara komma till en begravning."

JetBlue svarade med att rekommendera användaren att rensa cacheminnet och cookies eller boka i inkognitoläge. De tillade: "Vi beklagar din förlust."

Denna rekommendation väckte genast misstankar. Om priser kan påverkas av att rensa cookies eller använda inkognitoläge, antyder det att priserna baseras på hur många gånger en användare har besökt webbplatsen – och att inte alla kunder ser samma priser. JetBlue tog snabbt bort sitt svar, men inte innan det hade skärmdumpar och delats vidare.

Ett viralt inlägg på X har sedan dess fått över 6,2 miljoner visningar. Rubriken löd: "Har JetBlue just erkänt att de använder övervakningsprissättning?"

Politiker reagerar på JetBlues kommentar

Diskussionen har inte bara engagerat vanliga användare. Även politiker har tagit ställning. Senator Ruben Gallego (D-AZ) skrev på X: "Menar JetBlue verkligen att de höjer priset med hundratals dollar för att de vet att någon måste åka till en begravning? Sorg borde inte komma med överprissättning."

Han tillade: "Vi måste få igenom mitt lagförslag för att göra övervakningsprissättning olagligt." Gallego hänvisade till One Fair Price Act, ett lagförslag han presenterade i december 2023. Förslaget syftar till att förbjuda företag från att använda kunders personliga data för att sätta individuella priser.

Även kongressledamot Chris Pappas (D-NH), som kandiderar till senaten, stödde förslaget. Han skrev: "Nej, det här borde inte vara tillåtet. Vi har ett lagförslag i representanthuset för att förbjuda företag från att använda AI för att höja priser baserat på ens data. Låt oss få det genomfört."

Stämningsansökan inlämnad

JetBlues PR-kris har nu eskalerat till en rättslig strid. En klass-action-stämning lämnades in den 23 april i en federal domstol i Brooklyn. Stämningen bygger på JetBlues tidigare svar och hävdar att flygbolaget döljer användningen av spårningsverktyg för att dynamiskt sätta priser. Enligt stämningen delar JetBlue även kunddata med tredje part, vars program hjälper till att avgöra när priser ska höjas.

Den anklagade parten, Andrew Phillips, uttalade sig i stämningsansökan: "Konsumenter borde inte behöva ha sina integritetsrättigheter kränkta för att delta i [JetBlues] digitala kapplöpning om flygbiljetter – som borde kosta samma för alla passagerare med likvärdiga sittplatser."

JetBlue förnekar anklagelserna

JetBlue har svarat på anklagelserna genom att förneka användningen av övervakningsprissättning. I ett uttalande till Fast Company förklarade de även sitt tidigare borttagna svar:

"JetBlue använder inte personlig information eller webbläsningshistorik för att sätta individuella priser. Priserna bestäms utifrån efterfrågan och tillgänglighet, och alla kunder har tillgång till samma priser på jetblue.com och vår app."

Flygbolaget betonade att deras prissättningsmodell är transparent och att alla kunder, oavsett tidigare sökningar eller bokningar, ser samma priser.