JetBlue saksøkt: Kundene mistenker overvåkingsprising på flybilletter

En viral kommentar setter JetBlue i søkelyset

JetBlue svarer daglig på henvendelser fra kunder på sosiale medier, fra å løse serviceproblemer til å takke for valget av flyselskapet. Men en tilsynelatende harmløs respons fra JetBlue kan ha startet en stor juridisk prosess etter at kunder ble overbevist om at selskapet innrømmet bruk av overvåkingsprising.

Hva skjedde egentlig?

Alt begynte med en kommentar på X (tidligere Twitter) 18. april, der en bruker skrev: «En økning på 230 dollar på en billett på én dag er vanvittig. Jeg prøver bare å komme meg til en begravelse.»

JetBlue svarte med å foreslå at brukeren «prøver å tømme cache og cookies eller booke i inkognitovindu. Vi beklager tapet av din kjære.»

Denne kommentaren fikk umiddelbart oppmerksomhet. Hvis prisen en kunde ser kan påvirkes av å tømme cookies eller bruke inkognitomodus, tyder det på at prisene endres basert på hvor mange ganger en bruker har besøkt nettsiden – og at ikke alle kunder ser de samme prisene.

JetBlue fjernet svaret sitt, men ikke før det ble skjermdumpet og delt videre. Et innlegg på X med denne interaksjonen har siden fått over 6,2 millioner visninger. «Har JetBlue akkurat innrømmet overvåkingsprising?» spurte innlegget.

Politikere reagerer på JetBlue-saken

Diskusjonen nådde også politikere. Senator Ruben Gallego (D-AZ) skrev: «Innser JetBlue at de øker prisen på hundrevis av dollar fordi de vet at noen må reise til en begravelse? Sorgen bør ikke komme med overprising.»

Han la til: «Vi må få vedtatt min lov for å gjøre overvåkingsprising ulovlig», og henviste til One Fair Price Act, som han introduserte i desember. Loven ville forby selskaper i å bruke personopplysninger til å sette individuelle priser.

Også representant Chris Pappas (D-NH), som stiller til Senatet, støttet Gallego. «Dette bør ikke være tillatt,» skrev han. «Vi har en lov i Kongressen for å forby selskaper i å bruke AI til å heve priser basert på data. La oss få den vedtatt.»

Gruppeklagesak mot JetBlue

JetBlues PR-krise eskalerte da det ble innlevert en foreslått gruppeklagesak i en føderal domstol i Brooklyn onsdag 23. april. Saken bygger på JetBlues eget svar og anklager selskapet for å skjule bruk av «sporing» for å sette dynamiske priser. Ifølge klagen deler JetBlue kundeinformasjon med tredjeparter som hjelper dem med å avgjøre når prisene skal heves.

«Forbrukere bør ikke måtte ofre personvernet sitt for å delta i [JetBlues] digitale kappløp etter flybilletter som burde kostet det samme for alle passasjerer med lik seteklasse,» sa saksøker Andrew Phillips i klagen.

JetBlue avviser anklagene

I en uttalelse til Fast Company avviste JetBlue at de bruker overvåkingsprising og forklarte den slettede kommentaren. «JetBlue bruker ikke personlig informasjon eller nettsurfingshistorikk til å sette individuelle priser,» sa flyselskapet. «Priser bestemmes av etterspørsel og tilgjengelighet, og alle kunder har tilgang til de samme prisene på jetblue.com og våre andre kanaler.»

Hva er overvåkingsprising?

Overvåkingsprising er en praksis der selskaper bruker data som nettsurfingshistorikk, IP-adresse eller tidligere kjøp til å tilpasse priser individuelt. Dette kan føre til at enkelte kunder betaler mer for det samme produktet enn andre.

Hva skjer nå?

Saken er ennå ikke avgjort, men den har satt søkelyset på praksisen med dynamisk prissetting i flybransjen. Gruppeklagesaken kan få store konsekvenser for hvordan flyselskaper og andre næringer håndterer kundeinformasjon og prissetting.