JetBlue beschuldigd van prijsopdrijving via surveillance: klant klaagt aan na opvallende reactie op X

Een ogenschijnlijk onschuldige reactie van JetBlue op het sociale platform X heeft een storm van verontwaardiging ontketend en mogelijk een rechtszaak in gang gezet. Klanten beschuldigen de luchtvaartmaatschappij ervan surveillance-prijzen toe te passen: een dynamisch prijsbeleid waarbij persoonlijke data wordt gebruikt om individuele tarieven te bepalen.

Viraal bericht op X zet JetBlue onder druk

Op 18 april reageerde JetBlue op een klant die klaagde over een plotselinge prijsstijging van $230 voor een ticket. De klant schreef: "Een prijsverhoging van $230 op één dag is belachelijk. Ik probeer gewoon naar een begrafenis te gaan."

JetBlue antwoordde met de suggestie om de cache en cookies te wissen of de boeking te maken in een incognitovenster. De luchtvaartmaatschappij voegde toe: "Onze excuses voor uw verlies."

Deze reactie werd razendsnel gedeeld en viraal gegaan. De implicatie dat prijzen afhankelijk zijn van eerdere websitebezoeken en dat niet alle klanten dezelfde tarieven zien, deed alarmbellen rinkelen. JetBlue verwijderde de reactie, maar niet voordat deze werd vastgelegd en opnieuw werd verspreid.

Een bericht op X met meer dan 6,2 miljoen views vroeg: "Heeft JetBlue zojuist toegegeven surveillance-prijzen toe te passen?"

Politici grijpen in met wetgeving

De discussie trok niet alleen de aandacht van het publiek. Senator Ruben Gallego (D-AZ) reageerde met: "Gaat JetBlue openlijk toegeven dat het honderden dollars meer rekent omdat iemand naar een begrafenis moet? Rouw hoort niet gepaard te gaan met piekprijzen."

Hij voegde toe: "We moeten mijn wetsvoorstel aannemen om surveillance-prijzen illegaal te maken." Het One Fair Price Act, dat Gallego in december introduceerde, stelt voor om bedrijven te verbieden persoonlijke data te gebruiken voor gepersonaliseerde prijzen.

Ook afgevaardigde Chris Pappas (D-NH), die momenteel campagne voert voor de Senaat, steunde het voorstel: "Dit zou niet toegestaan moeten zijn. We hebben een wetsvoorstel in de Kamer om bedrijven te verbieden AI te gebruiken om prijzen op te drijven op basis van je data. Laten we het aannemen."

Collectieve rechtszaak tegen JetBlue

De PR-crisis van JetBlue escaleerde met de indiening van een collectieve rechtszaak op 23 april in de federale rechtbank van Brooklyn. De aanklacht, ingediend door Andrew Phillips, stelt dat JetBlue trackers gebruikt om prijzen dynamisch te bepalen. Volgens de klacht deelt JetBlue klantgegevens met derde partijen die helpen bij het bepalen van prijsverhogingen.

In de aanklacht staat: "Consumenten moeten niet hun privacyrechten hoeven te schenden om deel te nemen aan de digitale ratrace voor vliegtickets, die voor elke passagier met dezelfde stoel hetzelfde zouden moeten kosten."

JetBlue ontkent surveillance-prijzen

In een verklaring aan Fast Company ontkende JetBlue het gebruik van surveillance-prijzen. De luchtvaartmaatschappij verklaarde: "JetBlue gebruikt geen persoonlijke informatie of browsegeschiedenis om individuele prijzen vast te stellen. Tarieven worden bepaald door vraag en beschikbaarheid, en alle klanten hebben toegang tot dezelfde prijzen op jetblue.com en onze app."

JetBlue gaf ook aan dat de verwijderde reactie een standaardantwoord was op algemene vragen over prijsveranderingen, zonder implicatie van gepersonaliseerde prijszetting.

Wat is surveillance-prijzen?

• Definitie: Een prijsstrategie waarbij bedrijven persoonlijke data (zoals browsegeschiedenis, locatie of eerdere bezoeken) gebruiken om individuele klanten verschillende prijzen aan te bieden.
• Voorbeelden: Dynamische prijzen op basis van IP-adres, apparaat of zoekgedrag.
• Controversie: Wordt gezien als oneerlijk en in strijd met consumentenrechten, omdat klanten niet weten dat ze een andere prijs betalen dan anderen.