מנכ"ל ServiceNow: עמק הסיליקון טועה לגבי AI ארגוני – הערך נמצא בתהליכים ולא בטכנולוגיה

תעשיית התוכנה הארגונית פעלה במשך עשורים רבים לפי מבנה היררכי יציב: החברות ששלטו בממשק המשתמש היו אלה ששלטו גם ביחסי הלקוחות. עובדים ניווטו דרך לוחות מחוונים, לשוניות, טפסים ותפריטים, בעוד ספקי התוכנה מכרו רישיונות נוספים, הרחיבו את פעילותם בין מחלקות שונות וצברו הכנסות חוזרות ונשנות. אך עידן ה-AI הארגוני החל לשנות את הכללים.

AI עצמאי מאתגר את מודל העסקים המסורתי

יכולתן של מערכות AI עצמאיות לתאם פעולות בין מערכות שונות באמצעות פקודות בשפה טבעית מאיימת על המודל הישן. במקום שמשתמשים יידרשו לנווט בתוכנות באופן ידני לביצוע משימות שגרתיות, AI יכול לעשות זאת באופן עצמאי. חששות אלה גרמו לירידות חדות במחירי מניות תוכנה כשירות (SaaS) בתחילת השנה, כשמשקיעים שאלו האם AI עצמאי יפגע בצמיחת הרישיונות, יקטין את התלות בממשקים ויחליש את הכלכלה שמניעה את התעשייה במשך עשרות שנים.

השאלה העיקרית שעולה כעת היא האם AI עצמאי יביא להיחלשות התוכנות הארגוניות, או שמא יהפוך אותן לחזקות יותר באמצעות שינוי מקום הצבירה של הערך בתוכן. מנכ"ל ServiceNow, ביל מקדרמוט, הוא אחד הבודדים שמתנגדים בחריפות לתסריט ההפרעה הזה. לדבריו, משקיעים רבים לא מבינים כיצד AI ארגוני ייושם בפועל בארגונים גדולים.

"AI חושב. יש לו כוח מחשוב עצום. אבל הוא לא פועל", אמר מקדרמוט ל-Fast Company. ההבחנה הזו נמצאת במרכז אסטרטגיית ה-AI של ServiceNow.

הערך האמיתי נמצא בתיאום ובניהול תהליכים

בעוד רבים חוששים שספקיות הענן הגדולות וחברות מודלי הבסיס יבלעו חלקים נרחבים מתעשיית התוכנה הארגונית, מקדרמוט טוען שהעלייה ב-AI דווקא מגבירה את החשיבות של מערכות תיאום, ניהול תהליכים ממשל ובוצוע תפעולי. "כשאתה מנהל חברה ורוצה שהסוכנים הדיגיטליים יעבדו לצד בני האדם, או במקרים רבים יבצעו את העבודה במקום בני האדם, הם חייבים לפעול לפי תהליכי העסקים כדי שהדברים יתבצעו בפועל", הסביר.

למרות החששות מפני הפרעה מצד AI, צמיחתה של ServiceNow נותרה יציבה. החברה צופה הכנסות מנויים של למעלה מ-15.7 מיליארד דולר בשנת 2026, בעוד עסקי ה-Now Assist שלה הגיעו ל-750 מיליון דולר בערך חוזי שנתי ברבעון הראשון של השנה, וצפויים להגיע ל-1.5 מיליארד דולר עד סוף השנה. לדברי החברה, אימוץ ה-AI מעמיק את התלות בפלטפורמה שלה במקום להחליש אותה. לפי נתוני ServiceNow, 91% מערך החוזים החדשים שנחתמו בשנת 2025 הגיעו מעסקאות שכללו חמישה מוצרים או יותר, בעוד עסקאות Now Assist שכללו שלושה מוצרים או יותר צמחו בכמעט 70% בהשוואה לשנה הקודמת.

העיכובים התפעוליים מגנים על התעשייה מפני שינויים מהירים מדי

דניאל ניומן, מנכ"ל ומנתח ראשי ב-Futurum Research Group, טוען כי מחזור ה-AI הנוכחי מתקדם מהר יותר מכל מעבר טכנולוגי ארגוני קודם, אך משקיעים רבים זלזלו בתחילה באינרציה התפעולית הטבועה בארגונים גדולים. "החפיר העמוק ביותר שמקשה על טרנספורמציה ושינוי לטכנולוגיות חדשות הוא פשוט העובדה שבני אדם משתנים הרבה יותר לאט מהטכנולוגיה", אמר ניומן. עובדה תפעולית זו הפכה למרכזית כיצד חברות תוכנה ותיקות מגנות על עצמן מפני הפרעה מצד AI.

בעוד עמק הסיליקון מדמיין מערכות AI עצמאיות שיחליפו חלקים נרחבים מתוכנות ארגוניות, חברות עדיין מתמודדות עם מגבלות של ממשל, ציות, אבטחה, עסקאות ופרטיות נתונים. מגבלות אלה מאטות את קצב האימוץ ומבטיחות שמערכות התיאום והניהול יישארו חיוניות לארגונים גם בעידן ה-AI.