CEO ServiceNow: AI Agen Bukan Ancaman, Justru Memperkuat Bisnis Perusahaan

Revolusi AI agen tengah mengguncang industri perangkat lunak perusahaan. Pasalnya, karyawan kini tidak lagi perlu berinteraksi langsung dengan sistem melalui dashboard, formulir, atau menu. Sebaliknya, AI dapat menjalankan tugas rutin hanya dengan perintah bahasa alami, mengoordinasikan tindakan lintas sistem tanpa campur tangan manusia.

Perubahan ini memicu kekhawatiran di kalangan investor. Tahun ini, saham perusahaan Software as a Service (SaaS) mengalami penurunan tajam karena kekhawatiran bahwa AI agen dapat melemahkan antarmuka yang selama ini menjadi kunci bisnis, mempersempit pertumbuhan pengguna, dan mengikis model ekonomi yang selama ini menguntungkan industri perangkat lunak perusahaan.

AI Bukan Ancaman, Melainkan Peluang bagi Enterprise

Namun, Bill McDermott, CEO ServiceNow yang telah berpengalaman lama di industri ini, memiliki pandangan berbeda. Ia meyakini investor salah memahami bagaimana AI akan diterapkan di perusahaan besar.

“AI bisa berpikir. Ia memiliki daya komputasi yang luar biasa. Tapi AI tidak bertindak sendiri.”

Menurut McDermott, perbedaan mendasar ini menjadi inti dari strategi AI ServiceNow. Sementara banyak yang khawatir perusahaan hyperscaler dan pengembang model dasar akan mengambil alih sebagian besar perangkat lunak perusahaan, ia justru berpendapat bahwa AI justru meningkatkan pentingnya orkestrasi, tata kelola alur kerja, dan sistem eksekusi operasional.

“Ketika menjalankan perusahaan, dan Anda ingin agen digital bekerja sama dengan manusia—atau bahkan menggantikan pekerjaan manusia—mereka harus beroperasi sesuai dengan proses bisnis yang ada agar pekerjaan benar-benar terselesaikan,” jelas McDermott.

Pertumbuhan ServiceNow Tetap Kuat di Tengah Disrupsi AI

Hingga saat ini, kekhawatiran investor terhadap disrupsi AI belum berdampak signifikan terhadap pertumbuhan ServiceNow. Perusahaan ini masih optimis dapat meraih pendapatan langganan lebih dari $15,7 miliar pada 2026. Bisnis AI Now Assist-nya bahkan telah mencapai nilai kontrak tahunan sebesar $750 juta pada kuartal pertama tahun ini, dengan target $1,5 miliar pada akhir tahun.

ServiceNow berargumen bahwa adopsi AI justru memperdalam ketergantungan pelanggan pada platformnya, bukan melemahkannya. Data internal menunjukkan bahwa 91% nilai kontrak tahunan baru pada 2025 berasal dari kesepakatan yang melibatkan lima atau lebih produk, sementara kesepakatan Now Assist yang mencakup tiga atau lebih produk tumbuh hampir 70% secara tahunan.

Mengapa Realitas Operasional Menghambat Disrupsi AI

Daniel Newman, CEO dan analis utama di Futurum Research Group, menyatakan bahwa siklus AI saat ini bergerak lebih cepat daripada transformasi teknologi perusahaan sebelumnya. Namun, banyak investor awalnya meremehkan inersia operasional yang melekat pada organisasi besar.

“Moat terdalam yang membuat transformasi dan perubahan terhadap teknologi baru begitu sulit adalah karena manusia berubah jauh lebih lambat daripada teknologi itu sendiri.”

Realitas operasional inilah yang kini menjadi benteng pertahanan bagi banyak perusahaan perangkat lunak incumbent. Meskipun Silicon Valley membayangkan sistem AI otonom yang dapat menggantikan sebagian besar perangkat lunak perusahaan, kenyataannya, perusahaan masih dibatasi oleh tata kelola, kepatuhan, keamanan, transaksi, dan privasi data yang ketat.