CEO da ServiceNow critica abordagem de IA no Vale do Silício e defende modelo de orquestração

A hierarquia de poder no setor de software empresarial sempre foi estável: as empresas que controlavam a interface dominavam o relacionamento com o cliente. Funcionários navegavam por painéis, abas, formulários e menus, enquanto fornecedores de software vendiam mais licenças, expandiam-se entre departamentos e acumulavam receitas recorrentes de forma constante.

No entanto, a IA agentiva está começando a abalar esse modelo. Cada vez mais, usuários empresariais não precisam interagir diretamente com softwares para realizar tarefas rotineiras. Agentes de IA podem coordenar ações em múltiplos sistemas usando apenas comandos em linguagem natural. Essa possibilidade tem gerado agitação na indústria de software.

No início deste ano, ações de empresas de SaaS sofreram quedas bruscas após investidores questionarem se agentes de IA poderiam enfraquecer interfaces estáveis, reduzir o crescimento de licenças e corroer a economia que sustentou o software empresarial por décadas. A dúvida que paira sobre o setor é se a IA agentiva eliminará completamente o software empresarial ou apenas redefinirá onde o valor é gerado dentro dele.

McDermott rebate a narrativa de substituição

Poucos executivos têm contestado essa primeira narrativa com tanta veemência quanto Bill McDermott, CEO da ServiceNow há mais de uma década. Ele argumenta que investidores estão subestimando como a IA empresarial será realmente implementada nas grandes organizações.

“A IA pensa. Ela tem um poder computacional tremendo. Mas não age.”

Essa distinção é central para a estratégia de IA da ServiceNow. Enquanto muitos investidores temem que empresas de hyperscalers e modelos de linguagem de base absorvam grandes porções do software empresarial, McDermott defende que o avanço da IA está, na verdade, aumentando a importância de sistemas de orquestração, governança de fluxos de trabalho e execução operacional.

“Quando você gerencia uma empresa e quer que agentes digitais trabalhem com humanos — ou, em muitos casos, façam o trabalho que os humanos realizam — eles precisam executar dentro dos processos de negócios para que as coisas sejam efetivamente realizadas.”

ServiceNow registra crescimento mesmo com temores de disrupção

Até agora, os receios de disrupção por IA não impactaram significativamente o crescimento da ServiceNow. A empresa ainda projeta mais de US$ 15,7 bilhões em receita de assinaturas em 2026, enquanto seu negócio de IA, o Now Assist, atingiu US$ 750 milhões em valor anual de contrato no primeiro trimestre e tem como meta US$ 1,5 bilhão até o final do ano.

A empresa sustenta que a adoção de IA está aprofundando, e não enfraquecendo, a dependência dos clientes em sua plataforma. Segundo a ServiceNow, 91% do valor líquido anual de novos contratos em 2025 veio de negócios envolvendo cinco ou mais produtos, enquanto acordos do Now Assist que incluíram três ou mais produtos cresceram quase 70% em relação ao ano anterior.

Por que a realidade operacional ainda freia a disrupção da IA

Daniel Newman, CEO e analista-chefe do Futurum Research Group, afirma que o atual ciclo de IA está avançando mais rápido do que qualquer transição tecnológica empresarial anterior. No entanto, muitos investidores subestimaram a inércia operacional presente nas grandes organizações.

“O fosso mais profundo que torna a transformação e a adoção de novas tecnologions muito mais difíceis é simplesmente o fato de que os humanos mudam muito mais devagar do que a tecnologia.”

Essa realidade operacional tornou-se central para como muitas empresas de software incumbentes se defendem contra a disrupção da IA. Enquanto o Vale do Silício imagina sistemas de IA autônomos substituindo grandes parcelas do software empresarial, as organizações ainda enfrentam restrições de governança, conformidade, segurança, transações e privacidade de dados que permanecem inalteradas.