AI AI 에이전트 엔터프라이즈 소프트웨어 서비스노우 빌 맥더모트

AI가 바꾸는 엔터프라이즈 소프트웨어의 미래

기존 엔터프라이즈 소프트웨어 시장은 안정적인 권력 구조를 유지해왔다. 인터페이스를 소유한 기업이 고객 관계를 장악하고, 직원들은 대시보드와 탭, 양식, 메뉴를 통해 소프트웨어를 사용했다. 소프트웨어 벤더들은 사용자 수를 늘리고 부서를 확장하며 지속적인 수익을 창출했다.

그러나 에이전트 AI가 등장하면서 이 구조가 흔들리기 시작했다. 이제 사용자들은 복잡한 소프트웨어를 직접 조작하지 않아도 자연어 명령만으로 AI 에이전트가 여러 시스템을Coordination할 수 있게 되었다. 이 변화는 소프트웨어 산업에 큰 충격을 주고 있다.

맥더모트 CEO, AI 오해에 정면 대응

서비스노우의 빌 맥더모트 CEO는 AI가 엔터프라이즈 소프트웨어 시장에 미칠 영향을 두고 투자자들이 오해하고 있다고 강하게 반박한다. 그는 AI가 '생각'은 하지만 '행동'하지 못한다고 지적하며, 실제 비즈니스 프로세스를 실행할 수 있는 시스템이 필요하다고 강조한다.

"AI는 엄청난 컴퓨팅 파워를 가지고 있지만, 스스로 행동하지는 못합니다. 기업이 AI 에이전트를 활용하려면 humans와 협업하거나 심지어 humans의 업무를 대신하더라도 비즈니스 프로세스를 따라야만 합니다."

맥더모트 CEO는 AI가 하이퍼스케일러나Foundation 모델 기업에 의해 흡수될 것이라는 우려와 달리, 오히려 오케스트레이션, 워크플로우 거버넌스, 운영 실행 시스템의 중요성이 커질 것이라고 주장한다.

서비스노우의 AI 성장 전략

서비스노우는 AI 도입이 플랫폼 의존도를 높이고 있다고 설명한다. 2025년 신규 계약 가치의 91%가 5개 이상의 제품이 포함된 거래에서 발생했으며, Now Assist AI 제품은 3개 이상의 제품이 포함된 거래가 전년 대비 70% 성장했다. 2026년Subscription Revenue은 157억 달러를 예상하고 있다.

AI 혁신의 걸림돌: 인간의 변화 속도

Futurum Research Group의 다니엘 뉴먼 CEO는 AI 전환이 과거 어떤 기술 변화보다 빠르지만, 조직 내 인간의 변화 속도가 이를 따라가지 못하고 있다고 지적한다.

"기술 변화보다 humans의 변화가 훨씬 느리기 때문에 새로운 기술 도입과 변혁이 어렵습니다."

이는 AI가 아무리 발전하더라도 기업의 거버넌스, 컴플라이언스, 보안, 트랜잭션, 데이터 프라이버시 같은 제약 조건을 해결해야만 실질적인 변화가 가능하다는 의미다. 맥더모트 CEO는 이러한 운영 현실이 AI 혁신의 속도를 늦추고 있지만, 동시에 기존 소프트웨어 기업들에게 새로운 기회를 제공한다고 강조한다.

서비스노우의 AI 비전

  • AI 에이전트의 한계 인식: AI는 '생각'만 할 뿐, 실제 비즈니스 프로세스를 실행할 수 있는 시스템이 필요
  • 플랫폼 의존도 증가: AI 도입이 고객의 플랫폼 의존도를 높이고 있음
  • 워크플로우 중심의 AI: 오케스트레이션과 거버넌스가 핵심 가치로 부상
출처: Fast Company
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