ServiceNow CEO: Silicon Valley begrijpt enterprise AI verkeerd

AI verandert de macht in enterprise software – maar niet zoals Silicon Valley denkt

Jarenlang draaide de enterprise-softwaremarkt om één simpele regel: wie de interface bezat, bezat de klantrelatie. Medewerkers navigeerden door dashboards, formulieren en menu’s, terwijl softwareleveranciers hun omzet opbouwden door meer licenties te verkopen en hun producten uit te breiden over afdelingen. Maar met de opkomst van agentic AI – AI-systemen die zelfstandig acties kunnen coördineren – begint die machtsevenwicht te wankelen.

AI-agents kunnen nu taken uitvoeren via natuurlijke taalopdrachten, zonder dat gebruikers handmatig door software hoeven te navigeren. Dat roept vragen op over de toekomst van enterprise software: zullen AI-agents de traditionele systemen overbodig maken, of zullen ze de waarde binnen die systemen herverdelen? Terwijl investeerders vrezen voor een neergang, ziet ServiceNow-CEO Bill McDermott juist een grotere rol weggelegd voor orchestratie, workflow-governance en operationele uitvoering.

AI denkt, maar handelt niet – dat is het probleem

McDermott, die jarenlang aan het roer stond bij ServiceNow, wijst op een fundamentele misvatting in de markt: "AI kan denken. Het heeft enorme rekenkracht. Maar het handelt niet." Volgens hem begrijpen veel investeerders en techbedrijven niet hoe AI daadwerkelijk binnen organisaties wordt ingezet. Terwijl hyperscalers en foundation-modelbedrijven hopen delen van enterprise software over te nemen, betoogt McDermott dat AI juist de noodzaak vergroot voor systemen die processen orkestreren en uitvoeren.

"Als je een bedrijf runt en je wilt digitale agenten laten samenwerken met mensen – of zelfs taken overnemen van mensen – dan moeten ze zich houden aan de bedrijfsprocessen. Alleen dan komt het werk daadwerkelijk tot stand."

ServiceNow groeit ondanks AI-vrees

Ondanks de zorgen over AI-disruptie blijft ServiceNow groeien. Het bedrijf verwacht in 2026 meer dan $15,7 miljard aan abonnementsinkomsten te genereren. De Now Assist AI-divisie behaalde in het eerste kwartaal een jaarlijkse contractwaarde van $750 miljoen en streeft naar $1,5 miljard tegen het einde van het jaar. Volgens ServiceNow leidt AI-adoptie juist tot een diepere afhankelijkheid van hun platform, in plaats van een verzwakking.

Uit cijfers van het bedrijf blijkt dat in 2025 91% van de nieuwe jaarlijkse contractwaarde voortkwam uit deals met vijf of meer producten. De omzet uit deals met drie of meer Now Assist-producten groeide met bijna 70% jaar-op-jaar.

Waarom operationele realiteit AI-disruptie vertraagt

Daniel Newman, CEO en hoofdanalist bij Futurum Research Group, wijst op een cruciale factor die vaak over het hoofd wordt gezien: mensen veranderen langzamer dan technologie. "De diepste ‘slotgracht’ die transformatie vertraagt, is simpelweg dat organisaties traag zijn in het aanpassen van hun processen," aldus Newman.

Veel traditionele softwarebedrijven verdedigen zich tegen AI-disruptie door in te zetten op de operationele uitdagingen waar bedrijven mee kampten vóór AI: governance, compliance, beveiliging, transactieverwerking en dataprivacy. Zelfs als AI taken kan automatiseren, blijven deze beperkingen bestaan – en dat maakt het lastig om traditionele software volledig te vervangen.

McDermott concludeert: "De toekomst van enterprise AI ligt niet in het vervangen van software, maar in het verbeteren van hoe bedrijven hun processen orkestreren en uitvoeren. Wie dat begrijpt, zal de markt domineren."