ServiceNows CEO: Virksomheder fejler med AI-strategien

AI-agtige assistenter udfordrer traditionel software

I årtier har virksomhedssoftware været organiseret efter en stabil magtstruktur: De selskaber, der kontrollerede brugerfladen, havde også kontrollen over kundeforholdet. Medarbejdere navigerede gennem dashboards, faner og formularer, mens softwareleverandører solgte flere licenser og udvidede sig på tværs af afdelinger. Men med indførelsen af agentisk AI begynder denne model at vakle.

AI-assistenter kan nu udføre rutineopgaver på tværs af flere systemer blot ved at følge naturligt sprog. Dette har skabt uro i softwarebranchen, hvor investorer frygter, at AI-agtige assistenter kan underminere traditionelle forretningsmodeller. Tidligere på året faldt SaaS-aktier kraftigt, da markedet stillede spørgsmålstegn ved, om AI ville svække faste brugerflader og reducere behovet for flere licenser.

McDermott: AI tænker, men handler ikke

ServiceNows CEO, Bill McDermott, er en af de få ledere, der modsætter sig den pessimistiske fortælling. Han hævder, at investorerne misforstår, hvordan AI vil blive implementeret i store organisationer.

"AI tænker. Den har enorm regnekraft. Men den handler ikke."

Denne sondring er central for ServiceNows AI-strategi. Mens mange frygter, at hyperscalere og AI-modelselskaber vil overtage store dele af enterprise-softwaren, argumenterer McDermott for, at AI i stedet øger behovet for systemer, der kan styre arbejdsgange og sikre, at opgaver bliver udført korrekt.

"Når du driver en virksomhed, og du ønsker, at digitale assistenter skal arbejde sammen med mennesker – eller i mange tilfælde overtage de opgaver, som mennesker udfører – så skal de følge de forretningsprocesser, der sikrer, at tingene bliver gjort," siger han.

ServiceNows vækst trods AI-frygt

Indtil videre har investorenes bekymringer ikke påvirket ServiceNows vækst. Selskabet forventer fortsat mere end 15,7 milliarder dollars i abonnementsindtægter i 2026. Deres AI-forretning, Now Assist, nåede en årlig kontraktværdi på 750 millioner dollars i første kvartal og sigter mod 1,5 milliarder dollars inden udgangen af året.

ServiceNow hævder, at AI-adoptionen styrker kundernes afhængighed af platformen fremfor at svække den. Ifølge selskabet kom 91% af den nye årlige kontraktværdi i 2025 fra aftaler, der involverede fem eller flere produkter. Aftaler med Now Assist, der omfattede tre eller flere produkter, voksede med næsten 70% på årsbasis.

Operativ inerti bremser AI-revolutionen

Daniel Newman, CEO og chefanalytiker hos Futurum Research Group, påpeger, at den nuværende AI-cyklus bevæger sig hurtigere end tidligere teknologiske overgange. Alligevel har mange investorer undervurderet den operative træghed i store organisationer.

"Den største forhindring for transformation og adoption af ny teknologi er, at mennesker forandrer sig langsommere end teknologien."

Denne operative virkelighed har gjort det muligt for etablerede softwarefirmaer at forsvare sig mod AI-disruption. Selvom Silicon Valley forestiller sig autonome AI-systemer, der erstatter store dele af enterprise-softwaren, står mange virksomheder stadig over for governance, compliance, sikkerhed og databeskyttelsesudfordringer, der endnu ikke er løst.