ServiceNow: McDermott svela perché l'AI aziendale non sostituirà il software tradizionale

L'AI agentica minaccia il modello tradizionale del software aziendale

Per decenni, il software aziendale ha operato secondo una gerarchia di potere stabile: chi controllava l'interfaccia gestiva anche la relazione con il cliente. Gli utenti navigavano tra dashboard, menu e moduli, mentre i vendor espandevano le licenze e consolidavano ricavi ricorrenti. Tuttavia, l'ascesa dell'AI agentica sta destabilizzando questo modello. Gli utenti aziendali non devono più interagire direttamente con i software per svolgere compiti routinari: gli agenti AI possono coordinare azioni tra sistemi diversi usando semplici comandi in linguaggio naturale.

Questa prospettiva ha scosso l'industria del software. All'inizio dell'anno, i titoli SaaS hanno subito una forte correzione, poiché gli investitori temevano che gli agenti AI potessero indebolire le interfacce consolidate, frenare la crescita delle licenze e compromettere i modelli economici che hanno sostenuto il settore per anni. La domanda ora è se l'AI agentica svuoterà completamente il software aziendale o se ne ridefinirà semplicemente il valore all'interno dei processi.

McDermott: "L'AI pensa, ma non agisce senza governance"

Bill McDermott, CEO di ServiceNow, è tra i pochi dirigenti che respingono con forza la prima ipotesi. Secondo lui, gli investitori hanno una visione distorta di come l'AI aziendale verrà effettivamente implementata nelle grandi organizzazioni. "L'AI pensa", afferma McDermott in un'intervista a Fast Company. "Ha una potenza di calcolo straordinaria. Ma non agisce."

Questa distinzione è al centro della strategia AI di ServiceNow. Mentre molti temono che i grandi hyperscaler e i provider di modelli fondazionali assorbiranno quote rilevanti del mercato del software aziendale, McDermott sostiene che l'AI aumenterà invece l'importanza dei sistemi di orchestrazione, governance dei workflow e esecuzione operativa. "Quando si gestisce un'azienda e si vuole che gli agenti digitali collaborino con gli umani o, in molti casi, svolgano direttamente il lavoro degli umani, devono seguire i processi aziendali per ottenere risultati concreti", spiega.

ServiceNow cresce nonostante i timori sull'AI

Finora, le preoccupazioni degli investitori sull'impatto dell'AI non hanno frenato la crescita di ServiceNow. L'azienda stima di raggiungere oltre 15,7 miliardi di dollari di ricavi da abbonamenti entro il 2026. Il business Now Assist AI ha già raggiunto un valore contrattuale annuo di 750 milioni di dollari nel primo trimestre del 2025, con l'obiettivo di raddoppiare a 1,5 miliardi entro la fine dell'anno.

Secondo ServiceNow, l'adozione dell'AI sta rafforzando, non indebolendo, la dipendenza dei clienti dalla piattaforma. Nel 2025, il 91% del valore contrattuale annuo netto derivava da accordi che includevano cinque o più prodotti, mentre i contratti Now Assist con tre o più prodotti sono cresciuti del 70% su base annua.

Perché la realtà operativa rallenta la disruption dell'AI

Daniel Newman, CEO e chief analyst di Futurum Research Group, sottolinea che il ciclo attuale dell'AI si sta muovendo più velocemente di qualsiasi altra transizione tecnologica precedente. Tuttavia, molti investitori hanno inizialmente sottovalutato l'inerzia operativa delle grandi organizzazioni. "Il fossato più profondo che rende la trasformazione e l'adozione di nuove tecnologie più difficile è semplicemente il fatto che gli umani cambiano molto più lentamente della tecnologia", afferma Newman.

Questa realtà operativa è diventata centrale nella difesa dei software incumbent contro la disruption dell'AI. Nonostante la Silicon Valley immagini sistemi AI autonomi in grado di sostituire ampie porzioni del software aziendale, le aziende devono ancora affrontare vincoli di governance, compliance, sicurezza, transazioni e privacy dei dati. Questi fattori rendono l'integrazione dell'AI un processo graduale, non una rivoluzione immediata.

"L'AI non sostituirà il software aziendale, ma ne amplificherà il valore attraverso una governance più intelligente e processi operativi ottimizzati." — Bill McDermott, CEO di ServiceNow