El CEO de ServiceNow advierte: Silicon Valley subestima el poder de la IA operativa en las empresas

La IA operativa redefine el valor del software empresarial

Durante décadas, el software empresarial ha seguido un modelo de poder estable: las empresas que controlaban la interfaz dominaban la relación con el cliente. Los empleados interactuaban con paneles, pestañas y formularios, mientras los proveedores de software vendían más licencias y expandían su alcance. Sin embargo, la IA autónoma está transformando este paradigma. Los usuarios ya no necesitan navegar manualmente por los sistemas para realizar tareas rutinarias; los agentes de IA pueden coordinar acciones entre múltiples plataformas mediante comandos en lenguaje natural.

Esta evolución ha generado incertidumbre en la industria. A principios de año, las acciones de los proveedores de software como servicio (SaaS) cayeron bruscamente ante la preocupación de que los agentes de IA debilitaran las interfaces tradicionales, redujeran el crecimiento de licencias y erosionaran los ingresos recurrentes que sustentan el modelo empresarial. La pregunta clave ahora es si la IA eliminará por completo el software empresarial o redefinirá dónde se genera su valor.

ServiceNow apuesta por la orquestación y la gobernanza operativa

Bill McDermott, CEO de ServiceNow, es uno de los ejecutivos que más ha rebatido la narrativa de la disrupción total. En una entrevista con Fast Company, McDermott argumenta que los inversores malinterpretan cómo se implementará realmente la IA en las grandes organizaciones. "La IA piensa, tiene un poder de computación enorme, pero no actúa", señala. Esta distinción es clave en la estrategia de ServiceNow: mientras otros temen que los gigantes tecnológicos absorban el mercado, McDermott defiende que la IA aumentará la relevancia de los sistemas de orquestación, gobernanza de flujos de trabajo y ejecución operativa.

"Cuando una empresa quiere que los agentes digitales trabajen con los humanos —o incluso realicen tareas humanas—, deben ejecutar siguiendo los procesos empresariales para que las cosas se hagan", explica. Según él, la IA no reemplazará el software, sino que lo hará más indispensable al garantizar que las operaciones se alineen con los objetivos estratégicos.

Crecimiento récord a pesar de las predicciones de disrupción

Las preocupaciones de los inversores no han frenado el crecimiento de ServiceNow. La compañía prevé superar los 15.700 millones de dólares en ingresos por suscripciones en 2026. Su división de IA, Now Assist, alcanzó los 750 millones de dólares en valor anual de contratos en el primer trimestre y aspira a duplicar esa cifra antes de finales de año. ServiceNow asegura que la adopción de IA está reforzando, en lugar de debilitar, la dependencia de su plataforma.

Los datos respaldan esta afirmación: el 91% del valor neto de nuevos contratos en 2025 provino de acuerdos que incluían cinco o más productos. Además, los contratos de Now Assist con tres o más productos crecieron casi un 70% interanual.

La inercia operativa frena la disrupción de la IA

Daniel Newman, CEO y analista jefe de Futurum Research Group, señala que el ciclo actual de IA avanza más rápido que cualquier transición tecnológica previa, pero las organizaciones aún enfrentan una inercia operativa que ralentiza los cambios. "El mayor obstáculo no es la tecnología, sino que los humanos cambiamos mucho más lento que ella", afirma.

Esta realidad ha llevado a las empresas a reforzar sus defensas contra la disrupción de la IA. Aunque Silicon Valley imagina sistemas autónomos que reemplazarían grandes porciones del software empresarial, las organizaciones aún deben cumplir con normativas de gobernanza, cumplimiento, seguridad, transacciones y privacidad de datos. Estos requisitos hacen que la transición hacia la IA sea más gradual y estructurada de lo que muchos anticipaban.

"La IA no eliminará el software empresarial, pero redefinirá qué empresas dominarán el mercado: aquellas que entiendan que el valor no está en la tecnología en sí, sino en cómo se integra y orquestan los procesos empresariales".

El futuro: ¿Coexistencia o competencia?

Mientras algunos analistas predicen un futuro donde la IA autónoma domine el software empresarial, ServiceNow y otras empresas incumbentes argumentan que la tecnología no puede operar en el vacío. Necesita marcos de trabajo claros, datos estructurados y procesos empresariales bien definidos para ser efectiva.

En este escenario, el éxito no dependerá de quién desarrolle la IA más avanzada, sino de quién logre integrarla de manera que aumente la eficiencia operativa y cumpla con los requisitos empresariales. McDermott lo resume así: "La IA es una herramienta poderosa, pero sin orquestación, no es más que un motor sin chasis".