Rahasia Keberhasilan Chili’s: Strategi Pemasaran dan Operasional yang Membawa Puluhan Kuartal Pertumbuhan

Strategi Pemasaran dan Operasional Jadi Kunci Pulihnya Chili’s

Chili’s, rantai restoran casual dining ternama, berhasil bangkit kembali dalam beberapa tahun terakhir. Tahun lalu, mereka merayakan ulang tahun ke-50 dan baru-baru ini mengumumkan pencapaian luar biasa: 20 kuartal berturut-turut dengan pertumbuhan positif. Pencapaian ini tak lepas dari strategi yang dijalankan oleh CEO Chili’s, Kevin Hochman.

Menurut Hochman, kesuksesan Chili’s dapat dirangkum dalam dua kata kunci: pemasaran dan operasional. "Kami punya pepatah di sini: pemasaran membawa mereka datang, operasional membuat mereka kembali," kata Hochman kepada Business Insider.

Pemasaran yang Menarik dan Operasional yang Konsisten

Hochman menekankan bahwa pemasaran haruslah menarik dan inovatif, sementara tim operasional bertugas menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan puas. "Pemasaran haruslah menyenangkan, dan operatorlah yang menjalankan pengalaman itu," jelasnya.

Salah satu produk andalan Chili’s yang menjadi kunci pertumbuhan adalah Triple Dipper, yaitu kombinasi tiga pilihan appetizer. Pada tahun lalu, produk ini menyumbang 14% dari total penjualan Chili’s. Popularitasnya semakin melambung setelah video cheese pull mozzarella sticks yang digoreng muncul di media sosial. Menurut NPR, Chili’s berhasil menjual 41 juta unit Triple Dipper pada tahun fiskal 2025.

"Secara keseluruhan, 100% kesuksesan ini berasal dari media sosial," ujar George Felix, Chief Marketing Officer Chili’s, kepada NPR. Setelah viral, Chili’s meluncurkan varian rasa baru untuk mempertahankan hype tersebut.

Fokus pada Kualitas dan Pelayanan

Di luar strategi pemasaran, Chili’s juga berfokus pada peningkatan kualitas makanan, kebersihan, dan pelayanan yang cepat. "Ini adalah hal-hal yang jarang dibicarakan orang, tetapi justru inilah yang membuat kami semakin baik," kata Hochman. "Inilah yang kami sebut sebagai secret sauce kami."

Pada awal tahun ini, Hochman mengungkapkan bahwa peningkatan menu, seperti menambah tiga kali lipat daging bacon pada burger bacon cheeseburger dan menawarkan berbagai ukuran porsi, turut mendorong peningkatan penjualan. Sejak bergabung pada 2022, Chili’s mencatatkan pertumbuhan penjualan restoran sebesar 8,6% pada kuartal kedua 2026 dan 4% pada kuartal ketiga. Saat ini, Chili’s menempati posisi kedua dalam kategori casual dining di AS, setelah Texas Roadhouse.

"Jika Anda pergi ke kompetitor dan burger yang sama dijual satu dolar lebih murah dari milik kami, tetapi tidak terlihat seperti di iklan, itu tidak masalah. Bagi saya, itu adalah uang yang seharusnya saya gunakan untuk hal lain."
— Kevin Hochman, CEO Chili’s

Inovasi dan Kompetisi yang Tajam

Chili’s tak segan untuk bersaing dengan kompetitor. Pada 2024, mereka meluncurkan kampanye untuk burger "Big Smasher" dengan janji "dua kali lipat daging dari Big Mac". Baru-baru ini, strategi pemasaran mereka kembali menyerang kompetitor dengan mengajak pelanggan untuk membandingkan sandwich ayam crispy terbaru mereka dengan produk sejenis dari kompetitor.

Dengan kombinasi strategi pemasaran yang cerdas, inovasi produk, dan operasional yang solid, Chili’s optimis dapat terus mempertahankan pertumbuhannya di tengah persaingan industri restoran yang semakin ketat.