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‘마케팅이 손님을 불러오고, 운영이 돌아오게 한다’

미국Tex-Mex 체인 칠리스(Chili’s)가 최근 몇 년간 놀라운 부활을 거듭하고 있다. 올해로 50주년을 맞이한 이 체인은 지난 20분기 연속으로 매출 성장세를 기록했다. 칠리스 CEO 케빈 호크만(Kevin Hochman)은 Business Insider와의 인터뷰에서 이 성공의 비결을 두 가지로 요약했다.

“우리 체인에는 이런 말이 있어요. ‘마케팅이 손님을 불러오고, 운영이 돌아오게 한다’.”

호크만은 지난해 투자자들과의 실적 발표 미팅에서도 같은 메시지를 강조했다. 칠리스는 이 전략을 꾸준히 강화해오고 있으며, 특히 ‘흥미로운 마케팅’과 ‘고객 경험 관리’에 집중하고 있다.

‘트리플 딥퍼’와 치즈 스트링의 viral 효과

칠리스의 성장에는 ‘트리플 딥퍼(Triple Dipper)’가 큰 역할을 했다. 이 인기 메뉴는 지난해 전체 매출의 14%를 차지했으며, 특히 치즈 스트링(치즈 튀김 sticks)은 소셜 미디어에서 폭발적인 인기를 얻었다.

NPR에 따르면 칠리스는 2025 회계연도에 4,100만 개의 트리플 딥퍼를 판매했으며, 치즈 스트링의 인기가 절정에 오르자 새로운 맛을 추가해 화제를 모았다. 칠리스 CMO 조지 펠릭스(George Felix)는 이 성공을 “100% 소셜 미디어의 영향”이라고 설명했다.

고객 경험의 중요성: 음식 품질, 청결, 신속한 서비스

호크만은 칠리스의 성공 비결로 ‘소소한 but 중요한 요소들’을 꼽았다. 그는 Business Insider에 다음과 같이 말했다.

“이것들은 사람들이 자주 언급하지 않지만, 일상적인 서비스 품질이 нас лучше и лучше(우리를 더 좋게 만드는 요소)입니다. 이것이 바로 우리의 ‘비밀 소스’죠.”

그는 지난해 메뉴 개선(예: 베이컨 치즈버거의 베이컨량을 세 배로 늘림)과 다양한 사이즈 제공이 매출 상승에 기여했다고 밝혔다.

경쟁사와의 차별화 전략

호크만은 칠리스의 경쟁력을 강조하며, “광고에 나온 만큼의 퀄리티를 제공하지 않는다면 가격 경쟁력은 의미가 없다”고 말했다. 그는 경쟁사와의 차별화를 위해 ‘빅 스매셔 버거’(맥도날드의 빅맥보다 ‘두 배의 고기’ 제공)와 ‘크리스피 치킨 샌드위치’를 내세웠다.

2024년에는 ‘빅 스매셔’ 광고 캠페인을 통해 경쟁사와의 비교 마케팅을 펼쳤고, 최근에는 신제품인 ‘크리스피 치킨 샌드위치’로 시장의 다른 제품들과의 차별화를 시도했다. 호크만은 이 같은 전략이 칠리스의 부활을 이끌고 있다고 평가했다.

지속적인 성장세와 시장 점유율

호크만이 칠리스에 합류한 2022년 이후, 체인은 2026년 2분기에는 매장별 매출 성장률 8.6%, 3분기에는 4%를 기록했다. 미국 캐주얼 다이닝 시장에서 칠리스는 텍사스 로드하우스에 이어 2위를 차지하고 있다.

호크만은 “경쟁사보다 1달러 저렴한 버거라도 광고에 나온 만큼의 품질이 없다면 의미가 없다”며, 고객 경험의 중요성을 강조했다. 칠리스는 앞으로도 소셜 미디어와 차별화된 마케팅을 통해 경쟁력을 유지할 계획이다.

출처: Fast Company
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