Tim Cooks morgenrutine: Hvorfor alle ledere bør læse kundernes e-mails

En simpel, men kraftfuld ledelsesvaner

Tim Cook, Apples CEO i 15 år, trækker sig fra sin stilling ved udgangen af året og bliver selskabets executive chairman. I et åbent brev til medarbejdere og kunder delte han imidlertid en af sine mest effektive ledelsesvaner – en vane, som enhver leder kan tilegne sig.

"I de seneste 15 år har jeg startet næsten hver eneste morgen på samme måde," skrev Cook. "Jeg åbner min indbakke og læser de beskeder, som Apple-brugere fra hele verden har sendt mig dagen før."

Han fortsatte: "I jeres beskeder deler I små glimt af jeres liv med mig. I fortæller om de øjeblikke, hvor Apple har berørt jer – for eksempel da jeres mor blev reddet af sit Apple Watch. Eller om det perfekte billede, I tog på toppen af et bjerg, som tidligere syntes umuligt at bestige. I takker mig for, hvordan Mac har forandret jeres arbejde, og nogle gange giver I mig hårdt medfart, fordi noget, I holder af, ikke fungerer, som det burde."

Hvorfor lytning og empati skaber tillid

Eksperter peger på, at stærke ledere opbygger tillid gennem aktiv lytning, ægte omsorg og empati. Undersøgelser viser, at medarbejderengagement direkte påvirker virksomhedens resultater. Men denne tilgang bør ikke kun gælde internt – den skal også strække sig til kunderne.

En rapport fra Zurich Insurance Group, baseret på svar fra over 11.000 forbrugere på tværs af 11 lande, viste, at tre ud af fem forbrugere kun engagerer sig med virksomheder, der udviser ægte omsorg.

Apples tidligere CEO, Steve Jobs, var også kendt for at læse og svare på kunders e-mails. Lignende vaner ses blandt ledere i store virksomheder som Bank of America, Toyota, WhatsApp og J.Crew, der alle har været kendt for at svare direkte på kunders henvendelser – hvad enten det drejer sig om problemer med kuponer eller anmodninger om nye emojis.

En vane, der binder ledere sammen

Selvom det ikke er en ny idé at kommunikere direkte med kunder via e-mail, synes det at være en fællesnævner blandt ledere med lang ansættelse. Costcos CEO, Ron Vachris, fortalte for nylig til Business Insider, at han også læser og besvarer størstedelen af sine e-mails.

Rygterne om Cooks fratræden begyndte at cirkulere sidste år, hvor nogle kritiserede ham for at være en "operationsmand" snarere end en "produktmand". Uanset kritikken stod det dog klart, at Cook førte Apple til hidtil uset succes. Under hans ledelse voksede selskabets markedsværdi fra omkring 300 milliarder dollars til over 4 billioner dollars i dag.

John Ternus, Apples senior vice president for hardware engineering, overtager Cooks rolle. I sit afskedsbrev beskrev Cook Ternus som "en briljant ingeniør og tænker, der gennem de seneste 25 år har været med til at skabe de Apple-produkter, som vores brugere elsker så højt."

Det er endnu uvist, om Ternus vil fortsætte med at følge sine forgængeres vane med at læse kunders e-mails.

"I jeres beskeder deler I små glimt af jeres liv med mig. I fortæller om de øjeblikke, hvor Apple har berørt jer."