리더십 팀 쿡 스티브 잡스 애플 CEO 고객 중심 애플 성장

애플의 팀 쿡( Tim Cook ) CEO가 15년간의 임기를 마치고 오는 연말에 퇴임한다고 발표했다. 그는 15년간 매일 아침 같은 루틴을 실천했다고 밝혔다. 바로 고객들의 이메일을 읽는 것이었다.

쿡 CEO는 “지난 15년간 나는 매일 아침 거의 같은 방식으로 하루를 시작했다”며 “전 세계 애플 사용자들로부터 받은 전날의 이메일을 열어 읽는다”고 설명했다. 그는 이어 “고객들은 자신의 삶에서 애플이 어떤 영향을 미쳤는지, 애플 워치가 어머니의 생명을 구했다는 이야기, 산꼭대기에서 완벽한 셀피를 찍었다는 경험, 맥이 업무 방식을 어떻게 바꿨는지 등을 공유한다”고 전했다.

리더십 전문가들은 뛰어난 리더가 ‘진정한 배려’를 통해 신뢰를 쌓고, 직원뿐 아니라 고객과의 소통에서도 공감을 보여야 한다고 강조한다. 지난해 취리히 보험 그룹의 조사에 따르면, 전 세계 11개국 1만 1천여 명을 대상으로 한 설문에서 응답자의 60%가 ‘진정성 있는 배려’를 보여주는 기업과의 거래를 선호한다고 밝혔다.

애플의 전 CEO 스티브 잡스( Steve Jobs )도 고객 이메일에 직접 답장하는 것으로 유명했다. 뱅크 오브 아메리카, 도요타, 왓츠앱, J.크루 등 주요 기업 CEO들도 고객 이메일에 직접 응답하는 경우가 많았다. 코스트코 CEO 론 배크리스(Ron Vachris) 역시 이메일을 읽고 대부분 답장한다고 최근 비즈니스 인사이더에 밝혔다.

이메일을 통한 고객 소통은 새로운 개념이 아니지만, 장기간 리더십을 유지한 CEO들 사이에서 공통된 습관으로 주목받고 있다. 쿡 CEO는 “고객들은 애플 제품이 삶에 어떤 변화를 주었는지, 때로는 불편한 점도 솔직히 이야기한다”며 “이러한 피드백こそ가장 소중한 자산”이라고 강조했다.

쿡 CEO의 리더십이 이끈 애플의 성장

쿡 CEO는 지난 15년간 애플의 가치를 약 3,000억 달러에서 4조 달러로 끌어올렸다. 그의 리더십은 ‘운영 전문가’로 평가받기도 했지만, 제품 혁신과 고객 중심의 경영으로 괄목할 만한 성과를 냈다. 그는 후임자로 애플 하드웨어 엔지니어링 수석 부사장 존 터너스( John Ternus )를 지명하며 “그는 지난 25년간 우리가 사랑하는 애플 제품을 만든 brilliant engineer”라고 평가했다.

쿡 CEO의 후임자인 터너스는 그의 리더십 스타일을 계승할지 주목된다. 특히 이메일 피드백 문화는 애플의 전통으로 자리 잡을 가능성이 크다.

출처: Fast Company
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